编者按：2019年10月31日，中国社会科学院旅游研究中心成立20周年学术研讨会在京举行。在研讨会第四板块“产业观察与行业关注”专题研讨中，华程国旅集团董事长及携程集团高级副总裁郭东杰以《我国旅行社行业的热点与发展》为题发表演讲。
非常高兴今天能在这里跟大家做一些简单的分享。我先花一点点时间感谢一下中心，感谢广瑞老师。跟张老师相识已有十多年时间，我当初还在康辉总社，举办第一次出境旅游论坛时邀请了一些欧洲的旅游研究机构，当时张老师也出席了。我在论坛上做了粗浅的中国公民出境游的市场分析，事后张老师给予了我很大鼓励，使得我从那时候起就一直在调研中国出境游市场的发展变化。我以前参与活动比较少，因在企业里做经营管理工作，“人在江湖身不由己”，以后我会更多地参与中心的活动，我们公司也可以更多地配合中心的行业研究工作。
宋瑞主任给我的命题是，旅行社行业的热点与发展。但是我想今天肯定谈不了这么广、这么深，时间所限，我只能就我所知给大家一些简单的信息，介绍一下旅行社产业的基本状况。大的背景是，无论从投资的角度还是研究的角度，近几年我们说到旅游产业、旅游行业，更多地是聚焦在景区、酒店等细分领域。尤其最近两年，对于轻资产的旅游服务企业的研究，也更多集中在平台和互联网应用之下新的营销模式方面，而对旅行社自身的情况涉猎不多。
中国的旅行社现在怎么样?专家们或许关注的不够。我今天说的“旅行社”有特定的含义，它是按照我们的传统界定、或者既往的行业行政管理对旅行社下的定义：旅行社总体上还是指以线下运营为主的旅游服务企业，主要不是指跨产品、跨领域的各种平台。现在这样的平台越来越多，不仅仅包括我所在的携程——携程是专注旅游产业的，但是它和“旅行社”不一样。还有飞猪、美团等等，现在也都涉足这个行业，跟我今天讲的“旅行社”更是不一样的。
旅行社行业经过这么多年的发展，应该说市场集中度在这几年出现了比前十年、二十年更加明显的提升，现在开始出现了少量的、全国性的头部企业，我的判断大概是十几家上下。以出境游为例，中国的出境旅游市场、或者说被服务的中国出境游市场，每年是几千万人;其中的欧洲游领域——我认为这是门槛比较高的一个细分市场——现在业务规模较大的四五家企业，包括华程集团、众信旅游、凯撒旅游等，已经占到中国旅行社组织的欧洲游市场近50%的份额。市场集中度已经非常高了，这是第一个情况。
第二个情况，现在全国注册的旅行社大概有三万大几千家，我认为真正拥有产品运营能力的不过千家，而且他们现在基本上都是靠出境游在维持。除了传统的国旅、中旅、青旅等保留了一些入境游业务部门，应该说在各个一二线城市的旅行社，入境游这个部门大部分已经不存在。入境游萎缩得非常厉害，即使在大社里面入境游也成为了非主流业务，没有能力为公司创造利润。同时，国内游业务也在退化、分解。
第三，因为是出境游为主，现在中国较大的旅行社企业确实遇到了国际化布局的机遇和挑战。国际化布局不仅仅是指在目的地往上游走，如景区、酒店、交通;也已经或即将面临着中国以外的出境游客源市场开发的问题。因为中国出境游市场规模很大，比如说欧洲，更不用说东南亚。我们今后将不仅仅是做中国游客到欧洲的旅游业务，也会做东南亚、印度等地区的游客到欧洲的旅游业务。
最后简单讲一下，目前这个时点，旅行社的经营非常艰难。艰难体现在各种成本上涨。同时因为经济的影响，我们确实身在其中，感受到了消费的低迷，整个市场规模不增反减，以及来自非传统对手的竞争压力也越来越大，这都使得旅行社的经营发展比以往难度更大。但是空间还是有的。传统旅行社不能进一步发展，内在的主要问题是没有做到精益管理、科学管理。比如运营流程制度、人力资源机制，在绝大部分旅行社里面没有建立起来。华程做了一些尝试，比如说梯队培养和员工职业规划，比如通过IT开发与流程梳理提升效率、降低差错率，将工作流划分到非常细的岗位职能，同时人均效率也有较大的提升。另外，在旅游的很多场景里，好的客户体验是离不开人对人的服务的。所以，旅行社行业还是有很大发展空间的。最近Thomas Cook的倒闭，对旅行社业的从业人员有一定影响，大家都在思考、议论这个行业以后还存在不存在。我认为旅行社业仍然很有希望，但是要看企业能不能挑战自己。
时间所限，我不再多展开了。谢谢大家!
