《包价旅游产品说明书编制规范》(LB/T072-2019)和《旅行社旅游产品质量优化要求》(LB/T073-2019)两项旅游行业标准，已经由文化和旅游部正式发布，并将自2019年8月1日起实施。这两项标准之间具有很强的内在联系，第一项标准是对包价旅游产品说明书的编制进行规范，包价旅游产品是旅行社的主要产品类型，在第二项关于旅行社产品质量优化的标准中，对包价旅游产品进行了详细的规范，并要求在“旅游合同或产品说明书”中逐项落实，可以认为第一项标准是第二项标准的细化和补充，二者的内容具有一致性和承接性。
旅行社属于服务业范畴，旅行社产品的本质是向旅游者提供服务。与制造业相比较，服务产品质量具有更大的随机性，本身缺乏有说服力的指标对质量进行判断与评价，而“标准化”可以将无形的服务通过具体的、可操作的、具有一致性的要求进行规范，是服务业常用的质量保证手段。本次出台的两项标准，立足于现有的法律规章和相关标准，将旅行社产品的运营过程分为设计、营销、销售、运作和售后服务等几个阶段，对每个阶段都提出了最低标准和质量提升方向。
一直以来，关于旅行社产品质量的投诉主要集中在以下几个方面。一是产品质价不符，宣传中存在虚假成分，销售时的承诺不能兑现。二是在产品的实际运营过程中行程随意变更，游览时间被大幅度压缩。三是行程中自费项目和购物安排次数较多，甚至出现强买强卖的现象。四是导游服务不到位。本次两个标准的出台，对上述问题提出了针对性的要求。
在旅行社产品设计阶段，标准要求设计人员必须进行实地考察，了解旅游产品各项服务内容提供商的实际情况。在产品的营销与销售阶段，标准要求旅游产品涉及的各项组成部分必须提前确定下来，签订合同以后，严格执行，不能随意修改和调整。在住宿方面，标准要求住宿场所交通便利，靠近市中心或者靠近景区，避免为了实现低价格，在偏远地区选择住宿场所，把宝贵的时间消耗在往返的路上，压缩旅游的有效时间。同时，要求导游人员与旅游者住在相同的住宿场所，这样即能保证导游服务的及时性，也能体现导游这项工作的职业尊严。在游览过程中，标准要求，如果不进景区参观，只是远眺或者乘车路过，那么必须在产品说明书中进行说明，如果进景区参观，则要规定具体的游览时长。另外，标准对关于“另外付费”旅游项目的规定有所突破，提出不能将行程中必须包含的项目设置为自费项目，既包括过程类项目，也包括当地具有代表性的景点和文化活动，这将有效抑制旅行社产品表面价格低价化。
标准内容的亮点还体现在以下几个方面。其一，标准明确了当前旅行社产品的主流分类，即包价旅游产品、单项委托旅游产品、定制旅游产品和主题与特色旅游产品，其中包价旅游产品是旅行社的传统业务，规模最大、经验最丰富。其二，标准中包含了旅行社产品安全保障和应急处理的相关内容，从外围对旅行社产品质量进行保障。其三，标准内容考虑到了无线网络和即时通信等内容，做到了与时俱进，标准的操作化具有较强的落地性。其四，标准体现了环境保护和文明旅游等先进理念与做法，引导旅行社提高社会责任意识，落实旅游业的可持续发展战略。
这次发布的《旅行社旅游产品质量优化要求》适用对象为中国公民国内游产品和出境游产品，缺少对外国游客入境旅游产品的规范化考虑。但是要做到旅行社产品质量整体提升，则需要对所有类型的旅行社产品都进行规范，这样才能实现旅行社行业的全面升级。当然，相对来说，入境游产品起点较高，运作符合国际惯例，质量普遍较好。另外，在标准中使用了过渡性的概念，例如转团、拼团等，以后可以考虑将这种行业实操的做法与委托代理的法理结合起来进行规范。总体来看，标准内容继承了对我国旅行社的一贯认识与理解，对传统包价旅游产品的相关规定极为详细，对行业产品运营方式创新的体现略显单薄。而且，标准把主要精力集中到了规范针对大众旅游者提供的休闲旅游产品，淡化了商务市场以及度假产品等。
旅行社是旅游产品的组织者和分销商，服务质量一直受到高度重视，在本领域已经出台了一系列的国家标准、地方标准和行业标准，此次新增的两项标准对旅行社产品运营进行了规范，丰富了标准家族的内容，完善了标准化管理框架，将有助于形成行业新规则，有利于行业实现高质量发展，有助于产品质量的整体提升，最终实现旅游者的消费满意。
(李宏 作者为北京第二外国语学院旅游科学学院教授)
