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无锡旅游求助投诉 十分钟到现场

第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2012-04-06      字号:【
[摘要]
      2007年以来,江苏省无锡市每年旅游投诉率始终保持在百万分之一以下。在2010年、2011年全国50个重点旅游城市游客满意度调查中,无锡连续两年位居前十,其中2011年第二季度跃居第一。这一系列可喜的成绩得益于无锡旅游建立的快速反应应急机制,得益于无锡旅游人对社会的郑重承诺——“求助投诉十分钟到现场”。

  无锡旅游人积极践行对社会承诺——

  求助投诉 十分钟到现场

  □ 梦然 中国旅游报·第一旅游网 驻江苏记者 姚宁安

  2007年以来,江苏省无锡市每年旅游投诉率始终保持在百万分之一以下。在2010年、2011年全国50个重点旅游城市游客满意度调查中,无锡连续两年位居前十,其中2011年第二季度跃居第一。这一系列可喜的成绩得益于无锡旅游建立的快速反应应急机制,得益于无锡旅游人对社会的郑重承诺——“求助投诉十分钟到现场”。

  把隐患消除在萌芽之中

  点击浏览无锡旅游质监所网站,页面上显示出这样的一句话——“如果您在无锡旅游过程中,遇到困难和问题,您可立即拨打电话:0510-85052599,我们会在接到电话后十分钟内到达现场,帮助您妥善解决困难和问题。”这是无锡旅游管理部门代表全市人民对所有游客作出的郑重承诺。

  无锡旅游质监所所长李锡平告诉记者,作为热点旅游城市,无锡每年要接待境外游客100多万人次,接待国内游客4000多万人次,突发事件和游客投诉不可避免。能否建立在第一时间快速反应、快速到场、快速处置的旅游质监工作机制,把潜在的问题和安全隐患消除在萌芽状态,把突发事件和游客诉求在第一时间解决,防患于未然,是对质监工作的要求和考验。为此,无锡旅游质监部门创新方式,提出建立十分钟到现场处置投诉机制,并将其公布于各大媒体,让到无锡旅游的游客,能通过拨打应急投诉电话的方式,在第一时间得到救助和妥善处理。

  去年大年夜的傍晚,一些来自马来西亚的游客结束了在灵山的游览后,因乘车问题与其他游客发生纠纷,并引发肢体冲突。旅游质监部门接到求助后,立即通知灵山景区的质量监督员在十分钟内赶到现场,迅速启动联动应急机制,沟通情况,协助警方处理事件。由于到场及时,迅速对事件的前因后果做了调查,使事件在短时间得到了妥善处理,避免了事态扩大。

  应急处置布下天罗地网

  据了解,为实现“十分钟承诺”,通过几年的努力,目前无锡已经拥有了一个健全、快速处理投诉求救事件的应急网络,包括“政府相关职能部门联动处理旅游投诉工作网络”、“旅行社旅游质监工作网络”、“星级宾馆(品牌)酒店旅游质监工作网络”、“景区(点)旅游质监工作网络”,涵盖了政府部门以及旅行社、星级酒店、景区景点等所有旅游企事业单位。这意味着,为了做到“十分钟承诺”,无锡有成千上万的旅游人为此辛勤忙碌。

  2010年国庆黄金周期间,无锡鼋头渚景区在夜晚举行燃放烟火活动,为了安全考虑,景区规定晚上8点之后对三山仙岛和鼋头渚景区之间的太湖水面进行封闭,不得通航。游客张先生带了孩子晚上6点就坐船上了三山仙岛,因为烟火要8点半以后才燃放,孩子坐不住,加上天又比较冷,吵着要回家,而8点钟湖面航道已经封闭,于是张先生拨打投诉电话说,“你们在报纸、电视等新闻媒体都承诺10分钟到现场,我现在有困难,希望你们能履行承诺,让我带着孩子回家。”值班人员接到投诉后,立即通知三山仙岛上的工作人员及时与客人联络。工作人员第一时间把客人和孩子请到三山仙岛的茶室,免费提供茶水,安置小孩看电视,并向张先生耐心解释定时封航的安全意义,最终得到游客的理解。

  火车、汽车客运中心是无锡游客最密集的地区,也是旅游的门户和窗口,为此无锡旅游质监部门会同公安、工商、交通等政府职能部门在车站地区联合组成管理办公室。旅游部门重点管理旅游市场无证经营、“野导”和欺行霸市等行为,交通部门重点查处旅游客运“黑车”,城管部门重点整治站容、“黄牛”和强行拉客,公安部门重点管理治安环境。各部门定期会商、联合执法、相互配合,形成了管理的长效化、制度化,取得了显著成效。“无锡火车站,是我去过城市感受最有秩序的火车站。”这是一位南京游客的感叹,也道出了无数游客的心声。

  承诺“全天候”“全方位”

  去年8月的一天深夜2点多,浙江游客张先生在某商贸酒吧喝完酒后准备从国际饭店后门回酒店,到了饭店发现后门紧闭,他立即拨打了电话投诉。值班人员了解到,张先生所处的是饭店后门,出于安全考虑,酒店规定晚上12点关闭后门,并在后门墙上予以告知。于是建议张先生仍从饭店前门进入。但张先生认为,酒店关闭后门没有事前告之他,强烈要求从后门进入饭店。虽然张先生的投诉请求有悖常理,但本着“尽可能为旅游者提供相关帮助”的宗旨,值班人员还是立即通知饭店的旅游质监人员赶赴现场处理。“我没想到在深夜你们的处置反应能力还是如此之快。”10分钟后张先生打来电话,对此表示感谢。

  据悉,为更好地保障游客合法权益,无锡旅游部门还积极探索建立了城际互动合作机制,及时解决处理各类跨区域投诉案件。他们先后与桂林、厦门、青岛、宁波、威海等国内21个旅游热点城市建立了旅游服务合作互动体系,签订了合作协议,明确处理原则,开展业务交流,对旅游团队实施全程监管,及时妥善解决游客在旅游过程中遇到的困难和问题。

  去年9月,一个无锡旅游团在青岛因为住店问题与地接旅行社发生纠纷,当地110到场也未能平息事态。为此游客拨打了无锡求助热线。晚上11点无锡旅游质监部门接到求助后立即启动“城际互动合作机制”,仅用了半个小时就将问题妥善处理,40多位游客被安置在4家不同的酒店,游客对无锡旅游质监部门的应急反应速度和能力表示满意,许多游客还写来了感谢信。

  “城际互动合作机制”建立以来,无锡旅游质监部门共接到20起本地游客在外地的投诉,均及时把问题解决在旅游目的地,让游客满意而归。同时,对外地游客在无锡遇到问题,也按照城际合作协议精神,本着“不让一位游客把投诉带回家”的理念,给予了及时妥善的处置。

  如今,无锡旅游部门已把旅游合作互动机制延伸到海外,分别与泰国、马来西亚、韩国等国以及香港、澳门境外旅游管理部门建立了合作互动工作机制,根据各自的旅游行政执法授权,在所管辖的区域加强旅游质量服务管理,受理旅游者投诉,为其提供帮助。为解决处理问题过程中的语言障碍,他们还聘请了英、日、韩等语言翻译协助工作,最大限度地维护了旅游消费者的合法权益。

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新闻来源:中国旅游报·第一旅游网 责任编辑:郭凌志

(关键词:无锡 旅游投诉 十分钟到现场)
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