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用奋斗谱写无悔青春 ——记全国青年岗位能手、北京友谊宾馆前厅部主管白芸
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2020-08-06      字号:【

        前不久,共青团中央、人力资源社会保障部联合表彰了一批“政治坚定、品行过硬、能力突出、实绩优异”的全国青年岗位能手,北京友谊宾馆前厅部主管、礼仪队领队白芸名列其中。
  
  作为旅游行业的一分子,自2006年入职以来,白芸脚踏实地、精研业务,带领宾馆礼仪队出色完成了第二届“一带一路”国际高峰论坛中俄两国领导人会晤等国事活动及全国两会期间政协大会、政协常委会会议等重要会议的相关礼仪服务任务,以良好的专业素养获得了服务对象的高度认可。
  
  “每天都面临新的挑战”
  
  2006年,抱着试试看的态度,在北京第二外国语学院学习英语专业的白芸到北京友谊宾馆应聘,没想到自此便与酒店行业结缘,在北京友谊宾馆前厅部一干就是十几年。
  
  前厅部的主要职责是给客人办理开房、退房,提供咨询、指引等服务。每天重复着同样的流程、说着同样的话,但白芸并不觉得枯燥,因为“这份工作每天都会遇到新的客人、面临新的挑战,对此,我心存期待。”
  
  有一天,一位老先生拿着一张写有房间号的纸条,请白芸帮忙查找住在这个房间的客人。然而查看后,白芸发现这并不是本宾馆的房间号。看着老先生着急的样子,她核查了20多家带有“友谊”字样的宾馆,最后终于找到了。几个月后,白芸收到了一封从台湾寄来的感谢信,原来那天她帮老先生找到的是他失散多年的兄弟。
  
  “每一次能帮助到客人,我都非常开心。这和助人为乐还不一样,这是这个职业的使命。”白芸说,这个岗位让她快乐,更让她成长。
  
  刚入职的一次早班,白芸接待了一位办理入住的外宾。当时,这位男宾客脖子上挂着颈枕,看上去十分疲惫。接过这位先生的护照,白芸一下子蒙了。厚厚的护照上,密密麻麻地盖满了多个国家的出入境章,白芸需要找到距离客人入住时间最近的一次中国海关入境章,并计算客人在中国境内可停留的有效天数。这对于当时业务并不太熟练的她来说,简直太难了。
  
  时间一分一秒地过去,原本应该在5分钟之内搞定的入住流程,白芸足足用了20分钟。当她终于目送客人,刚要松一口气时,客人竟然又回来了,并且微笑着问她:“姑娘,你是不是还没收我押金?”白芸说,当时她窘得恨不得找个地缝钻进去。
  
  这件事情让她明白,必须强化岗位技能。而今,白芸的业务已经非常娴熟。在去年9月举办的第二届国家机关事务管理局服务技能大赛中,她获得了前厅项目第一名,成绩超出第二名近10分。
  
  “制服是我战斗的铠甲”
  
  客人入住酒店,遇到问题时第一个想到的总是前台。“在入住、退房高峰时,我们经常会遇到一边客人‘扎堆儿’办理入住、退房,另一边服务电话响个不停,接起时客人提出的要求又是五花八门。此时,前台工作人员不能慌乱,要头脑清晰、反应迅速,借助便签纸按照轻重缓急逐一处理。不慌乱的前提就是要有扎实的业务功底和标准规范的工作流程。否则就有可能收错钱、算错账,给客人开错发票、拿错房卡。”白芸说。
  
  白芸经常挂在嘴边的一句话是,前厅是宾馆的门面,更是宾馆的名片。前厅部每一位工作人员的精神面貌、举手投足,都代表着高星级饭店的服务水准。她要求自己和下属,只要在岗,就一定要精神饱满,以最佳的状态面客。“这身漂亮的制服就是我战斗的铠甲,不管多么疲累,只要穿上它就会顿时精神抖擞!”
  
  连续多年,友谊宾馆承担着全国政协常委会会议、全国两会期间部分政协委员驻地的接待工作。为了更好地完成接待任务,2015年,宾馆组建了礼仪队,白芸参与组建并承担领队一职。组织纪律严明、动作整齐划一,是她为礼仪队定下的“铁律”。正因如此,礼仪队受到了委员和工作人员的一致赞誉,成为各大媒体报道的焦点。
  
  2018年下半年,白芸协助宾馆客务部组建了第一支服务小分队,她带领这支队伍参与2019年4月26日习近平主席与普京总统的会晤接待服务工作。为确保高质量地完成这项任务,白芸带领队员们反复练习每一个动作,手势、站姿、走位……衣服被汗水浸湿,吃饭时拿碗的手都在颤抖。而也正是这份努力和坚持,才换来了接待工作的圆满成功。
  
  “唯有用心努力,才能成才成长”
  
  很多住过北京友谊宾馆的客人都能叫出白芸的名字,对她亲切的微笑和无微不至的服务印象深刻。采访中,白芸多次提到“用心”二字:“对客服务要善于观察、用心揣摩,才能使标准化的服务不冰冷、不生硬。”
  
  客人走进大堂,她会观察客人的步速,如果步速比较均匀,说明客人的目的明确;如果步速放慢或是停顿,说明客人有些茫然,她会马上上前询问其是否需要帮助。
  
  作为服务能手,白芸还主动承担了岗位训导员的责任。2017年,她利用在家休产假的时间,编写完成了近百页的《友谊宾馆前厅部培训手册》,将零散的培训内容和规章制度梳理汇总,并整理出上百道练习题库,为部门的培训工作打下了坚实的基础。
  
  白芸说,她是一个对自己比较狠的人:上班生龙活虎,下班曾累得坐在车里哭;怀孕7个半月,还挺着大肚子跑着去追赶拉着客人参加会议的车辆;曾经在半夜睡眼蒙眬接电话,脱口而出:“您好,前台!”,然后狂飙英文接待用语……白芸不仅是部门里加班最多的那个人,更是一个随时补位、替班的“大补丁”。对此,她毫无怨言,她认为自己是党员,就应该随时冲锋在前。
  
  得知获得全国青年岗位能手,欣喜之余,白芸认为这份荣誉是对自己的奖励,但更是激励。“宾馆藏龙卧虎,能人辈出,客房部、工程部、餐饮部每年都有同事获得荣誉。自己唯有倍加用心、努力,不断地学习他们的长处,才能更好地成才成长。”白芸说。
  
  今年3月15日,习近平总书记在给北京大学援鄂医疗队全体“90后”党员的回信中指出:“青年一代有理想、有本领、有担当,国家就有前途,民族就有希望。”白芸说,我们要认真学习并牢记习总书记的重要讲话精神,不忘初心、牢记使命,树立远大的理想,立足本职岗位砥砺奋进,做一个有理想、有本领、有担当的新时代中国青年,用奋斗谱写不悔的青春。

来源:中国旅游报 责任编辑:李宛洁
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