欢迎来到第一旅游网!
当前位置: 首页 * 首页 * 行业
疫情算不算不可抗力?这份通知对处理旅游投诉很重要
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2020-02-17      字号:【

  近日,广州市中级人民法院和广州市文化广电旅游局联合发布了《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》(以下简称《通知》),明确指出,因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的,应认定为不可抗力的情形,为广州业界处理相关纠纷给出了指引。采访中,有业者呼吁,希望各地主管部门尽快出台相关法律指引,对引发纠纷的问题进行界定。

  1

  境外产品遭遇退订难 纠纷不断

  据悉,疫情暴发以来,广州旅游行业遭受巨大冲击。1月24日至2月4日,广州因疫情引发投诉旅游企业的纠纷共3098宗,较去年春节同比增长近10倍,其中涉及旅行社1190宗,涉及酒店1908宗,办结1557宗,未办结1541宗。

  广州的情况并非个例,采访中,多家旅行社业者向中国旅游报记者表达了他们在产品退订过程中遭遇的压力及其对产生纠纷的无奈。“我们只能通过安抚、协商,希望能尽力去解决这些纠纷。”有业者表示。

  “旅游业务具有特定的复杂性,客人通常认为自己未出行,应该退全款。但是旅行社已经提前支付了机票、酒店、地接等费用。这类纠纷在境外产品上尤为突出。” 吉林省一家旅行社的负责人告诉记者,每个航司、每个目的地国家和酒店都有自己的退订标准,部分游客不理解就会产生投诉。

  “出境产品,因为牵扯到包机和境外业务,处理起来颇为复杂,又适逢春节假期,压力很大。”山东某旅行社业者表示,一些不理解的客人在未能达到他们心理预期的情况下,到相关平台进行了投诉,我们只能尽全力去做解释工作。

  有业者向中国旅游报记者表示,虽然有多家OTA企业宣布无损退订,但涉及境外不同航司、酒店等的不同退订政策,实际操作起来仍然障碍不少。“有的航司、酒店、境外供应商同意免费退订,有的就不能,无损退订并没有那么容易。”

  如果游客向旅行社或预订平台付费购买了包价游的境外旅游产品(即跟团游、机票+酒店的套票产品),遇到目前的疫情突发情况而需要退订,那么涉及旅游产品这几部分费用的退回,有不同的处理方式。在业者看来,签证费,已经缴纳给目的地国家使领馆,是不可退的。国际机票,旅行社、预订平台已经支付给航空公司,需与航司协调是否可退。国外酒店,可能涉及国际连锁酒店集团和单体酒店,旅行社、预订平台也已经预付了房费。目前,有部分国际酒店集团推出了针对疫情的特殊退订政策,符合条件的酒店费用就可退,但是单体酒店是否可退,需要进一步协商。

  “在这段时间的退团操作中,我们发现在‘什么是合理损失’这个问题上,客人、零售商、批发商、接待社等产业链各方都有不同理解,造成了很多矛盾和误解,大家都需要多点耐心,用更为专业的态度相互沟通。” 中国旅行社协会副会长、深圳市海外国际旅行社总裁宋斌表示。

  2

  界定“不可抗力” 加强针对性

  著名旅游法专家、广东伟然律师事务所主任闵令波表示,广州此次下发的《通知》具有非常强的针对性和指导意义。当前不只广州市,整个旅游行业都面临大量的旅游投诉和旅游纠纷,这些投诉涉及法律性质的界定,旅游者和旅行社是否违约,如何解除合同?如果产生费用,如何扣除,如何举证?这个《通知》就依据法律规定,给予了明确回答。

  资深旅游法律师范文文表示,该通知由司法机关和旅游主管部门联合发文,明确了旅游投诉和诉讼处理的依据和方式,对妥善处理疫情期间的旅游纠纷,切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益,具有重要意义。

  “首先,关于纠纷性质界定,该通知首次明确了因疫情及文旅部通知暂停团队旅游导致旅游合同无法履行,应认定为不可抗力的情形。其次,该通知要求充分发挥法院和旅游调解机构的调解职能,积极指导旅游经营者和旅游者通过协商解决纠纷,通过制定短期、中期、长期等多种合同变更方案,尽量降低双方损失。同时引导旅游者依法维权,合理维权。再次,依法审理判决,明确了旅游经营者举证有实际损失的,可以扣除相应损失。根据旅游法第六十七条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条等规定,因不可抗力解除合同的,旅游经营者和旅游者互不承担违约责任,旅游经营者应当将尚未实际发生的费用退还旅游者,旅游经营者扣除损失的,应当提供实际损失的相应证据。”范文文表示。

  据广州地区旅行社行业协会会长、广东省中国青年旅行社总经理李协居介绍,2月初,广州市文化广电旅游局组织了旅行社线上座谈会,了解旅行社受疫情影响的情况,广泛听取了业界人士的意见。会上,业界人士纷纷预测旅游纠纷、投诉会迅速攀升,盼望主管部门早日出台指引,因此《通知》出台可谓是急行业之需。

  在宋斌看来,疫情之下,旅行社业首当其冲迎来挑战,传统旅行社遭受的打击不可谓不大,后续影响将会在未来逐步显现。“而目前摆在业者面前的,就是尽快解决春节期间退团客人的纠纷和投诉问题。该份《通知》给广州业者处理该类问题提供了依据,非常好地诠释了旅游法中对类似问题的处理要求。”

  3

  厘清职责权属 依法依规处理

  对于目前疫情引发的纠纷处理,宋斌建议,各地文旅局可以出具更为详细的处理意见以及案例;各地的业者,尤其是各级供应商,包括航司、酒店、车队、地接社等,也需要出具更多官宣性质的文件,方便一线销售人员提供给客人,作为费用损失依据和参考文件。

  李协居表示,法院和旅游主管部门联合提前介入,提出法律指导意见,对迅速解决纠纷或者尽快进入司法程序,避免形成投诉案件积压对行业造成负面影响,能够起到积极的纾解作用。

  对于新冠肺炎疫情防控期间,旅行社在处理投诉或应诉的过程当中应该注意的问题,闵令波也给出了建议:在1月24日文化和旅游部发文当天或之后,旅游者和旅行社双方都可以先协商变更合同,比如变更出团日期延期出行等,尽量达成一致避免或减少旅游者的损失。1月24日之前,主张因疫情导致的合同解除或违约损失抗辩,需要提供当时疫情对履行合同造成障碍,或在合同约定的时间或合理期限通知相对人无法履行或不再履行的依据,否则依法承担违约等民事责任。比如行程是武汉为旅游目的地,或者是武汉的旅游者,或者已经检测出为疑似新冠肺炎感染者而被隔离,如有相关证据,可按不可抗力条款来解决,而无需承担违约责任;如果没有相关部门提供的证明或证据,应该依法承担违约责任。

  闵令波表示,不管是1月24日之前或之后,如果无法协商一致,旅游者和旅行社双方都可以解除合同且都不承担违约责任。合同解除后,旅行社应当扣除已经支付且不可退还的相关费用,将余款退还给旅游者。旅行社扣款的时候,要向旅游者提供自己向履行辅助人和地接社已经支付的付款凭证和旅行社地接社和履行辅助人比如航空公司、航空代理公司、酒店等出具的不可退还的相关证明文件或合同约定等证据。1月24日以后已经出发的团队造成滞留的,增加的食宿费用应该由旅游者承担,增加的返程费用应该由旅游者和旅行社共同分担。

  宋斌也建议,旅行社在应对投诉甚至诉讼的过程中,要注意合情、合理、合法。“合情指的是要充分同情和理解消费者,要有同理心。客人因不可抗力损失了费用,心情不好,业者首先要理解。同时也要尽我们所能帮助客人追回损失。合理,指的是要用专业判断,合理追偿客人的损失。合法,是指用法律规定指导工作。”

  “目前疫情还在延续,我希望更多的业者可以趁此机会认真思考一些问题:是什么原因导致了传统旅行社的日渐式微?未来出路在哪里?”宋斌表示,任何一个行业在新的时代变迁过程中,被淘汰或被消灭的主要原因都是因为‘低效率’。疫情过后如何重振传统旅行社,可能需要依靠更多的跨界人才方能找到出路吧。”(陈熠瑶 中国旅游报记者 张宇)


来源:中国旅游报 责任编辑:朱舒婷
相关阅读 (关键词:旅游投诉)
途牛驴妈妈等涉嫌捆绑搭售  2019-10-17
游客临时退团能否退款?这类纠纷成福州旅游投诉热点  2019-03-15
前三季度昆明团队旅游投诉同比降46% 2018-12-12
云南昆明前三季度旅游投诉数量回落 同比降46% 2018-12-12
旅游投诉可以线上进行  2018-12-11

8222