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特殊时期也要力争给游客满意答复
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2020-02-14      字号:【

  新冠肺炎疫情发生后,河北省各级旅游投诉受理机构以战斗姿态加入疫情防控工作,通过耐心倾听、积极协调、迅速落实,力争给游客满意的答复,为特殊时期的旅游业守好口碑。

  从春节假期开始到2月12日,河北省共计从12301、12345、政府值班室及各市局值班室等途径受理千余起涉及退团退费的问题咨询和投诉事宜,其中有不少是棘手的难题。

  石家庄目前已受理旅游咨询投诉300多起,排在全省第一。石家庄市旅游执法大队值班工作人员刘毅受理并协助解决的一个综合案件,涉及百余个旅游团、约2890名游客,直接经济损失达740余万元。

  “事情的起因,主要是大量游客投诉旅行社退费比例太低。”刘毅说,“我觉得,处理这些问题,不能停留在游客和签订合同的旅行社门店这一层面上,要深挖一下,抓住主要矛盾。所以我顺着游客—组团社—产品供应商—地接社这个方向,对各个经营环节挖掘发现,这些旅行社门店都有一个共同的包机商。包机商与航空公司合作经营部分航班,打造成线路产品分销给各旅行社门店。机票费用是游客出游费用的‘大头’,退还了机票费,游客损失就会大大降低。因此,解决此类游客投诉的关键是包机商。”

  主动与包机商取得联系后,刘毅反复沟通,构建起游客、旅行社门店、包机商、协会的四方沟通机制,促进了问题的有序解决。“目前,包机商仍在跟地接旅行社和航空公司谈判,争取让所有游客都满意。地接社方面比较好谈,毕竟以后还要合作,住宿、游乐项目费用基本都退了,国内航空公司也相对好谈,难点是与一些国外航空公司的谈判。”

  刘毅结合处理案件的体会提出了两个想法,一是尽快建立国际旅游合作组织对不可抗力和意外事件的救济机制。二是充分发挥江泰保险调处平台功用,以旅行社责任保险为突破口,运用市场机制合理化解社会矛盾。

  张家口市文化广电和旅游局值班工作人员冯尧军在值班时接到一位游客投诉,对张家口市崇礼区一家4星级酒店退费问题不满。从这起投诉冯尧军发现,一家在线旅行商与线下合作酒店、旅行社网点执行退费标准有偏差。“由于这家在线旅行商的总部不在张家口,所以我就把这一情况向河北省文化和旅游厅作了汇报,后来省厅帮忙联系到了这家在线旅行商河北片区负责人,在这位负责人的参与下,游客得到了满意答复。”冯尧军介绍。

  此后,为了便于省内其他值班人员解决类似投诉,冯尧军将相关负责人的联系方式及时分享到工作群里,大大提高了投诉解决效率。“受疫情影响,投诉受理工作量明显增加,粗略估计,张家口今年春节假期以来的投诉量已经超过了2019年全年的投诉量。在这个特殊时期,作为一名投诉受理工作人员,应该坚守岗位,既以游客利益为中心,又要维护旅游企事业单位合法权益,维护好张家口的旅游口碑。”

  廊坊市文化广电和旅游局从腊月廿八投诉量大幅增加,该局值班工作人员高珊连续半个月坚守投诉受理岗位。一些游客言辞激烈,但高珊一直坚持耐心安抚,动之以情晓之以理,尽最大努力争取客人的理解。

  高珊对记者说:“如何能让游客接受不可抗力带来的损失,要情理、法理兼备,与客人产生‘共情’。比如在给游客解释的时候,我讲了自己在今年春节期间取消旅游行程的经历,赢得了游客的理解和信任,处理效果就更好了。”“投诉处理工作没有鲜花和掌声,更多是游客的愤怒、无助和一件件棘手的赔偿案件。疫情当前,唯有自我疏导焦虑和压力,才能保持良好的工作状态,才能赢得更多游客的满意。”

  邯郸市文化广电和旅游局值班工作人员呼小佳接到一起游客投诉,称本市一赴日本78人团队因受疫情影响不能如期出团,团费将全损,因此团内游客人心惶惶、情况混乱。呼小佳迅速和收客旅行社负责人取得联系,详细了解情况。收客旅行社反映,因涉及人数多、损失大,亟需联系供应商妥善处理,避免矛盾激化。呼小佳马上将情况上报至邯郸市文化广电和旅游局领导并得到回复——安抚好游客情绪,由局市场管理处牵头,统计团费损失,协调退费,将游客团费损失降到最低。交涉过程中,供应商态度强硬,拒绝退费,一度让调解工作陷于僵局。局市场管理处召集收客旅行社、游客代表商谈费,区分了必要费用与未发生费用,为下一步调解工作打开思路。呼小佳站在维护游客利益的角度,积极跟进督促收客旅行社联系供应商、航空公司、日本地接社,尽力挽回游客损失。经过努力协调,相关航空公司做出让步、退还部分机票费用,日本地接社承诺退还部分住宿费,供应商一方退还未发生的导服费、车费等,游客损失得以挽回60%至70%。同时,对希望继续参团出游的游客,组团社调整了出行日期。这样的处理方式最大限度维护了游客的权益,及时化解了双方矛盾。

  呼小佳说:“解决这起投诉,有三个关键,一是站在游客角度,理解游客的心情,迅速联系收客旅行社,督促其积极对接供应商,摸清利益关系;二是对游客讲清楚有关法律法规,对组团社重申其合同主体责任,强调签合同一方旅行社要肩负起协调解决问题的责任,不能把游客简单推给供应商;三是要求旅行社向游客证明损失,讲清楚损失的出处。总之,在此特殊背景下,不仅游客有损失,旅行社也有损失,投诉处理要耐心和细心,对其晓之以理、释之以法,只有大家互相理解、齐心协力,才能共渡难关。”

  (作者:记者 李志刚)


来源:中国旅游新闻客户端 责任编辑:张碧华
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