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上海处理旅游纠纷理念新手段多
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2019-04-23      字号:【

建立三重机制,运用多种科技手段,探索前端介入方式

  数据显示,2018年,上海市接待国内游客3.4亿人次,其中,外省市到沪旅游者1.62亿人次。为了营造健康的旅游消费环境,近年来,上海逐步建立起处理旅游投诉的三重机制,并且通过多种科技手段和探索前端介入方式等形式,保证了旅游服务质量和游客满意度均走在全国前列。

  三重机制

  “在上海市文化和旅游局以及相关部门的支持下,我们借助社会力量实行开门办所,创建了处理游客投诉和旅游纠纷的三重机制,有效促进了上海旅游市场的和谐与稳定。”上海旅游质量监督所所长竺宜宏说。

  第一重机制是律师值班制。“我们从2008年开始组建旅游律师志愿团,推行律师值班制度,邀请有经验又有公益心的律师定时定点到质监所值班,直接参与接待游客投诉以及相关案例的分析与处置,有效提高了纠纷处置效率。”竺宜宏说。据介绍,从2017年起,律师值班制从以往的每周2天增加到每周5天。“目前共有 20名志愿律师,每个人的工作强度都很大。”律师团负责人、法律顾问刘巍嵩说。

  第二重机制是旅游纠纷人民调解委员会。在众多的旅游投诉中,有相当一部分属于“疑难杂症”。为了有效解决这些“疑难杂症”,2017年9月,上海率先成立上海市旅游纠纷人民调解委员会,这是上海进一步推进和完善旅游纠纷多元化解决机制的一次尝试。通过旅游行业调解与人民调解、司法调解的衔接,妥善处理旅游者和旅游经营者之间的旅游纠纷,依法保护旅游者和旅游经营者的合法权益,营造和谐的旅游消费环境。据统计,2018年,这个由经验丰富的律师、退休法官和资深业者组成的调解委员会共接待旅游纠纷咨询 1568件,累计受理旅游纠纷案件1435件,调解成功率为80.5%。

  第三重机制是旅游巡回法庭。2013年12月,新组建的上海旅游事务受理中心正式设立了“旅游纠纷巡回审判点”“旅游纠纷调解中心”,标志着以调解为主基调的上海“旅游巡回法庭”正式诞生。“这是当年上海在‘旅游纠纷诉调对接(指矛盾纠纷调处中的诉讼方式与非诉讼方式相衔接)’方面的一种创新,其目的是依法、专业、快速地处理旅游纠纷,以调解为主要工作形式,对不能调解且符合简易程序处理的案件依法审理并裁决。”沪法律界人士黄真伟说。

  旅游巡回法庭是旅游纠纷的司法裁决机制,主要解决前两重机制无法处置的旅游纠纷。“设置旅游巡回法庭可以使当事人认识到质监所的调解结果与法庭判决是一样的,让当事人选择质监所调解而不是上法院。毕竟质监所的处理程序更简便,既方便投诉人,也减少了法院的工作量,节约了司法资源。”刘巍嵩说。

  科技手段

  如果说三重机制是机制上的保障,那么,利用信息科技手段把所有旅游投诉管起来,则是监管方式上的创新。

  “投诉业务专用信息化平台项目自去年建成后,有效填补了质监所建立以来信息化建设方面的空白,建立了一套完整的集投诉咨询电话接待(听),投诉派发、收件、处理,数据统计及报告生成等为一体的信息化工作程序。”上海质监所相关负责人说。

  在上海质监所工作人员的眼中,投诉业务专用信息化平台就是“镇所重器”,平台的建成,不仅大大提高了工作效率,而且使工作流程更加标准化、数据化、自动化。 “现在,每一个接入的投诉电话都会自动录音,需要了解纠纷原委,只要输入关键字,就可以直接听到原始投诉和现场调解处理情况。”质监所工作人员说:“过去,我们翻查原始档案,靠的都是当时的电话记录,但是,记录下来的电话内容是否完整、真实难以考证,很可能存在信息衰减情况,也在一定程度上增加了处理重大疑难案件的难度。现在有了原始电话录音,随时都可以调阅或取证了。”

  “投诉业务专用信息化平台还可以生成各种数据,这些数据加强了政府与企业的联动,建立起市、区、企业共享的多级平台,以信息化的工作平台替代以往传统的线下投诉处理工作模式,使投诉处理的沟通渠道更为顺畅,信息传达更加迅速、准确,处理效率得以进一步提升。”竺宜宏说。

  据介绍,在这个信息化平台上,可以一目了然地看到各个投诉的来源、内容、涉事企业和相关人员的情况,并且自动生成各种图表。有了这些数据分析,质监所就可以有针对性地告知并联动相关企业或部门,对症下药,减少投诉、提高游客满意度。质监所工作人员形象地说:“有了大数据,我们靶向瞄准就有了‘准星’。”

  前端介入

  谈到未来的工作方向,已经在质监所工作了20多个年头的竺宜宏开起了玩笑:“有了旅游投诉处理工作平台,我最大的愿望就是退休,让智能机器人取代我。”

  虽然是说笑,但是上海质监所已经在思考如何建设智能型的信息化平台,让旅游投诉处理更加标准化和“减量化”。

  目前,投诉业务专用信息化平台正在酝酿二期和三期建设。“二期主要是实现移动化,即一部手机处理投诉,三期考虑是从2B走向2C。”竺宜宏说。

  “目前,我们已经着手研究旅游投诉‘减量化’课题,大家认为,减量化最有效的手段是前端介入,即在旅游纠纷形成之前,质监所就同期介入,尽量将旅游纠纷消灭在萌芽状态。”竺宜宏说:“比如有导游或者游客的电话打进来,经过关键字筛选和拦截,人工智能处理程序立即将工单派发到当值律师手中,及时进行前期法律辅导,避免矛盾激化,这样就可以把旅游纠纷的数量降下来。”

  据了解,上海质监所还在酝酿借鉴“税管专员”制度,创建“投诉专员”制度,在内部形成定向分工,在梳理和分析大数据的基础上,针对有可能形成投诉热点的企业或者板块,定点负责的“投诉专员”深入一线,与企业和相关部门负责人一起探讨如何防患于未然。

  “三期建设完成,对于实现旅游纠纷‘减量化’目标,我们是有信心的。”竺宜宏说。(丁宁)


来源:中国旅游报 责任编辑:张碧华
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