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游客临时退团能否退款?这类纠纷成福州旅游投诉热点
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2019-03-15      字号:【

  随着各个旅行社提前“锁定”游客的商业行为越来越普遍,临时退团导致的退款纠纷也越来越多。今天是“3·15”,记者昨日采访获悉,去年第四季度福州涉及旅行社及在线旅行社的22项投诉中,有9项与取消出行导致的退款纠纷有关。

  那么,市民因天气原因或自身健康原因取消行程后,预付款、团费到底能不能退?记者就此进行了采访。

  已交预付款 未成行能退款吗?

  庄女士表示,去年初她在福州报名参加了某旅行社的欧洲游旅行团,并提前交了1万元预付款。

  “我是看这个项目确实挺合适的,价钱和线路都好,脑子一热就交了定金。”她说,这个旅行团去年就要出发,但她家里要装修,亲戚家又出事,她始终抽不开身,去年底她联系某旅行社说自己无法出行,要求退团。

  该旅行社人士表示,庄女士已经付了预付款,在报名协议上,旅行社已经明确预付款的用途,并告知消费者如果取消行程将会产生哪些损失等等。

  “游客付了定金,我们就要保障她出行,所以必须提前预订机票。同一个目的地的旅游产品,因为选的航空公司不同,产生的费用也有所不同,比如有的航空公司会在不同时段多次收取定金,退订越迟损失越大。根据今年的最新政策,‘法荷航’的产品,46天内取消行程游客将损失70%的机票款,22天内取消将损失机票全款。我们会在报名协议的最后写明,如果实际产生的损失大于报名协议上的比例,游客需按照实际比例来支付损失。”该旅行社负责人说,在旅游业界,东南亚的包机产品一旦退团相当于费用全部损失。

  该旅行社认为,庄女士要求退团时已经产生实际损失7000元,旅行社只能退3000元。最后,经过协商,庄女士表示“认了”。

  福建中美律师事务所的林律师表示,旅游合同是保护旅游者及旅行社双方合法权益的法律依据,也是处理旅游纠纷的法律依据。在签订旅游合同之前,消费者应仔细阅读合同的每一项条款,对补充情况要进行明确约定。同时,一定要选择正规的旅行社,并主动问询是否有报名协议、报名告知书以及补充协议等需要签订,以此降低风险。

  退多少款 可根据约定办理

  去年“双11”期间,市民邱先生在一个在线旅游平台上购买了一个海岛游项目(2人),一次性支付全部费用6000元。

  今年春节前,邱先生计划出游,与旅行社确定了出行日期和团队。但是,出发的前5天,邱先生的妻子突然生病了,邱先生次日向旅行社提出退团的要求。旅行社表示,临时退团会导致全损,要退只能退团费的5%,也就是300元。

  邱先生认为,他提前4天提出退团的要求,按照合同约定,旅行社应退团费的50%。邱先生说,双方签署的旅游合同里,解除合同的退款约定中明确写了“行程开始前6日至4日,按旅游费用总额的50%退款”。但旅行社方面表示,邱先生不是提前4天,而是发团前3天的凌晨通过在线旅游平台的邮箱提出退团要求的,旅行社根本来不及反应,只能退5%。

  最终,经过协调,旅行社只收取了邱先生50%的费用,其他费用退回。

  多家福州旅行社的负责人表示,对于游客的这种情况,他们也能理解,《旅游法》第六十五条也规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。只是,每家航空公司和酒店申请退款的规定均不同,一旦发生意外,旅行社只能协助游客退款,实际退款情况要根据航空公司和酒店的具体情况而定。例如,部分航空公司规定,如两人同行,其中一人病退,另外一人可申请退款;如果是三口之家,最多可有两名成年人申请退款。但是,大部分游客的运气没这么好,如果因为自身原因临时退团,肯定会产生损失,作为游客需要有契约精神,作为旅行社则需要尽力帮游客减少损失。

  双方可详细约定 退团处理方案

  旅行社人士表示,旅行社每年都会举办多次大规模促销,如“618”“双11”和“双12”等,这样旅行社可以提前“锁定”游客和资金,再利用这些资源向景区、酒店争取更好的条件。

  提前蓄客渐成趋势,游客临时无法出行导致的退款纠纷也迅速增加,有的旅行社去年接到的投诉有近1/4与此相关。

  “建议游客一手交钱一手拿合同,合同里提前约定遇到突发情况如何处理等事宜。”林律师表示,游客购买任何旅游产品,只要付了钱,就应该拿到相应的报名协议或合同,此时需要仔细看相应的条款。一般情况下,如果线路相对复杂,旅行社都会准备一份详细的报名告知书,以便游客更加清晰了解各类条款细则,报名协议和告知书都属于旅游合同的辅助条款。

  部分旅行社也开始注意提前约定退团的处理办法。比如,一家旅行社的报名告知书中写明,如果报名后游客因自身原因提出取消行程,应承担旅行社相关费用:出发前60天(含)及以上时间取消,预付款全退;出发前45天(不含)~60天(不含)取消,损失预付款的50%;出发前35天(不含)~45天(含)取消,损失预付款全款;出发前35天(含)进入开票结算阶段,游客确认开票后取消,则损失团费全款的75%;出发前7天(含)取消行程,损失团费全款,只退没有产生的餐费/门票费。游客如果同意就签字确认,如果认为不合理可以向旅行社提出,看能否根据实际情况进行修改,这样能解决很大一部分纠纷。(江海)


来源:福州新闻网 责任编辑:张碧华
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