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试行“先游后付”模式需要更多周全考虑
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2018-12-07      字号:【

  “先游后付”模式可能存在一些缺陷,导致无法形成行业共识。旅游企业尝试这一商业模式要多些周全考虑,少些一时冲动,充分考虑到后续经营的方方面面,做到未雨绸缪、有备无患

  □徐万佳

  近日,驴妈妈旅游网宣布推出“先游后付”新品牌。驴妈妈旅游网创始人洪清华表示,他们本着“让游客自由而有尊严地行走”的初心,希望通过“先游后付”,重新定义跟团游以降低用户出行顾虑,解决旅游行业信任危机,重塑旅游行业新信用体系。

  近年来,我国国民旅游规模持续快速增长,旅游成为居民消费中增长最快的领域之一。2017年,全国国内旅游人数50.01亿人次,同比增长12.8%,人均出游次数达3.7次,出境旅游人数也超过1.3亿人次,旅游已成为我国百姓日常消费的“刚需”。然而,作为国民出游重要方式之一,旅行社组织的团队旅游却频频爆出强制购物、天价消费等问题,成为制约优质旅游发展的重要顽疾和社会诟病旅游行业服务品质的重要因素。

  众所周知,这些问题的出现与旅游消费的特点有一定关系。旅游是一种“先购买、后消费”的服务型产品,游客多数情况下是“先付款,后旅游”,这也是当前旅行社行业的主要经营模式。这就导致了游客在旅途中遇到消费纠纷时,面临投诉难、退款难等问题。驴妈妈坚持问题导向,尝试推出“先游后付”模式,可以说是旅游企业积极参与行业诚信建设、推进优质旅游发展、塑造旅游行业形象的积极探索,值得肯定和点赞。这“一先一后”的改变,看似是几个字的差别,其实背后是旅游企业强化自身诚信建设的积极作为,是旅游企业助力行业诚信建设的主动担当,更是旅游企业彰显行业自信的重要体现。

  我们乐见越来越多的旅游企业,敢于尝试、积极创新,探索更多助力旅游诚信体系建设、塑造行业诚信形象的好做法、好经验,在全社会树立诚信旅游、优质服务的良好形象。

  当然,我们在为旅游企业推出“先游后付”模式、推动行业良性发展等做法点赞的同时,也不得不警惕这一模式可能出现的一些问题,比如诱发超前消费,引起社会纠纷;服务质量管控不力,影响企业经营等。

  笔者查阅相关资料了解到,“先游后付”模式在旅游行业早有先例,驴妈妈并不是第一个吃螃蟹者。2012年5月,在线旅游网站麦豆旅游网推出“先旅游,后付费”的旅游担保服务模式,以支付宝作为第三方平台进行交易。2013年,上海大通之旅旅行社在“无锡两日游”等线路试点“先旅游,后付费”。这一模式刚开始试行时,旅游业界甚至是社会舆论也认为是一个创新之举,然而实际施行的效果却不尽如人意,不少试水“先游后付”的旅游企业后来都没有持续下去。

  由此可以看出,“先游后付”模式可能存在一些缺陷,导致无法形成行业共识。旅游企业尝试这一商业模式要多些周全考虑,少些一时冲动,充分考虑到后续经营的方方面面,做到未雨绸缪、有备无患。笔者认为至少有以下几个方面值得注意:

  一是强化游客信息及诚信调查。“先游后付”容易引起一些人的超前消费,如果选择这一服务模式的人出现一些收入不足、信用不好的人群,则会引起不必要麻烦。建议旅游企业要强化游客信息核查,根据游客提供的银行流水、收入证明,以及当下流行的芝麻信用分、微信转账记录等信用资料,评定出可以先旅游后付款的额度,确保多数游客信守诚信、预期收入跟得上。

  二是做好服务质量管控。“先游后付”不仅仅是一种支付方式的改变,更是产品革新、服务提升、商业模式再造。如果其他管理、服务等环节跟不上,很容易引发旅游纠纷,造成企业资金链紧张。建议旅游企业要进一步强化质量管理,确保经营管理跟上,避免出现不必要的后续经营管理问题。

  三是引入第三方评价机制。“先游后付”模式存在如何判定游客是否满意、如何确定付款标准等问题。这一问题解决不好,不仅不会确保游客权益,甚至还可能引发更多纠纷。建议旅游企业要引入第三方评价机制,明确相关标准,保障游客与旅游企业双方的合法权益。

  当前,我国旅游业正处于高速增长向优质发展转变的阶段。期待越来越多的旅游企业,从自身做起,从问题入手,探索尝试更多促进旅游行业转型升级的做法和经验,进而为我国旅游服务品质提升和优质旅游发展做出应有贡献。


来源:中国旅游报 责任编辑:张碧华
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