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戴斌:无论去哪儿,归来仍少年
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2020-05-18      字号:【

  2020年5月14日,戴斌院长带领研究团队前往去哪儿网调研,并在座谈会上发言。全文如下:

  陈刚总、志鹏总、任芬书记,

  去哪儿的各位小伙伴,

  这次来调研,主要是两个目的,一是了解旅游战疫转入“防控型复工”新阶段以后的有关信息,二是看看老朋友和新同事,向十五岁的去哪儿表示祝贺,并表达我的致敬之意。

  十五年来,去哪儿极大地满足了大众旅游时代价格敏感型游客的消费需求。上个世纪八十年代,我国开始发展市场化意义的旅游业。我们这代人哪有时间出来玩啊,都忙着工作和学习呢,再说也没钱。是入境的外国人、港澳台同胞、海外侨胞在玩,咱们给他们服务。1999年“国庆黄金周”开始,国人开始出来旅游了,那时对旅游的认知就是跟着导游去看风景,也就是团队旅游。对酒店的认知呢,则是星级饭店,有大堂,客房里可洗热水澡,反正比家里条件好,当然价格贵,一般人住不起。后来旅游的人多了,有钱人的出去,不那么有钱的人也出去,市场就开始分化了。你有钱跑远的地方,坐飞机,住五星级酒店,我钱少,跑近些的地方,坐绿皮火车,住个客栈行不行?就去问旅行社,我想出去玩两天,可是不想跟团,你能不能帮我买张火车票,订些便宜些的招待所?答案是不行,旅行社没有这样的业务,那时七天、如家这样的经济型酒店还在南雁先生和孙坚先生他们的脑子里呢。后来有了携程,主要是面向自助出行的商务人士,核心是“机+酒”,刚毕业的年轻人还是没有人服务。你们发现了大众旅游的需求,而且用科技的力量和商业的智慧去满足了这个需求。

  十五年来,去哪儿极大的满足了年轻人创业创新的梦想,用自己的努力改变了国家旅游的商业版图。2005年,庄辰超先生,好像你们习惯叫他“CC”,带着团队出来创业,去哪儿诞生了。记得第一次听说去哪儿,还是院办的年轻人告诉我的,网站的页面是按照价格由低到高排序的,她们自己出去旅游常用。一听就来了兴趣:这肯定不是为我这样的时间敏感型,而是为价格敏感型的旅游者,主要是年轻人而设计的。年轻人,后浪嘛,肯定是代表未来的。后来和CC见了面,明白了,80后的年轻人,写代码出身的互联网人,又能创业,没有谁能比他更能代表旅游业的未来了。企业家就是这样,他发现一种新的需求,就会快速地用技术、用服务去满足它。这几乎是本能和天赋,书本上学不来的。我们今天来了很多博士,我说你们学习创新理论,不用啃熊比特的书。什么是破坏性创造、颠覆性创新?到市场去,和一线打拼的企业家一聊就明白了。只要有某一个点触发企业家的脑回路,他就会迅雷不及掩耳之势扑上去,没有什么上百页的PPT,那是MBA课堂上教的,给投资人看的。那些我接触过的马蜂窝的陈罡先生、驴妈妈的洪清华先生、布丁酒店的朱晖先生,都是那种“千万别给我机会,给了我就干翻你”的样子。印象特别深刻的创业者都没有办公室,第一次去马蜂窝的时候,每个人弄一个懒人沙发,就坐那儿聊开了。

  现在公司有3000多人,加上来来往往的,至少上万人与去哪儿有过关联。不管他们在这里成了老员工,还是离开去了别的地方,都会传播我们的价值,会打上去哪儿的烙印。我曾经写过一本书,《创业照耀旅游的星空》,去哪儿就是最明亮的那颗星星。现在虽然“双创”不像以前那么热了,毕竟市场有风险,创业的成功几率跟买彩票差不多吧。但是我很高兴地看到仍然有很多年轻人在旅游领域中创业和打拼,像LETS,Hi China Travel,十来个人的团队,可是他们眼睛中有光,就像CC当年一样。创业成功,规划发展到这么大的一家公司,没有拿国家的资源,帮着成千上万的年轻人解决就业——现在公司的平均年龄也只有27岁,给更多人以创业的梦想,了不起啊!你们才是国家旅游业发展最宝贵的资源,也是最可以依赖的力量。

  十五年来,去哪儿极大地推进了国家旅游业的高质量发展,培育了中国服务的科技和文化新动能。这个话可能听起来稍微高一点,好象都是很宏观的事情。事实上,再宏观的叙事,也是需要微观支撑的,去哪儿就是这样的底层器件。传统的旅游业,主要是吃二老的饭,老天爷给我们的自然资源,老祖宗留给我们的历史文化资源。你到各地去,体制内的机构,包括商业机构,谈得还是这些东西。它对应的是什么?是人口红利。现在人们的旅行经验越来越丰富了,游客到了目的地,不见得还像过去一样到处打卡留影,而是开始关注生活体验,就是我们讲的“景观之上是生活”,他看美丽风景,更想体验美好生活。在我们这代人可能没有这种需求,就是碎片的、随机的和分散的。就是有了这种需求,你用传统的动能也没法去满足。怎么办?只能够是靠科学技术,靠文化创意的力量来研发新的产品满足他们的需求。事实上去哪儿这些年来走过的道路,就是真正的把科技从概念做到了产品化。我记得早些年来调研时候,CC说团队70%是写代码的工程师,工作用的屏幕是竖起来或者横着拼起来的,让我这个文科生立马生起了崇拜感。

  因为我们的努力,中国服务才有现代意义的可能性。不能一想到服务就是面对面服务,就是人海战术。那种方式是用100%的资源让1%的人绝对满意,现在是用100%的力量让99%的人满意,这中间差的是什么,是科技。当然,还有文化,是市场理念和商业思想。人的力量总是有限的,科技是倍增器。现在这代年轻人对数字的和虚拟的东西特别喜欢,有个叫洛天依的虚拟歌手啊,还有自己的粉丝团和后援会。从现在的趋势看,大数据、人工智能、机器翻译、增强现实,都已经开始往场景化方向走了。科技一旦和旅游消费场景结合起来,市场空间可就不是一般的大了,那将是几何级数的增长。从这个意义上说,去哪儿不仅给了年轻人一个创业的梦想,还告诉大家怎么去实现,就是把科技和需求结合起来。很是了不起,值得学习和致敬!

  以上三个观点我也是第一次跟陈总、勾总说,你们稍稍年长些,所以才讲。如果今天在场的都是后浪的话,估计我也不会讲,年轻人不爱听嘛!但是这些年经历的人和事,还是要记下来。历史不能忘记,对吧?后浪可以不听前浪说教,你们有自己的活法,但后浪不能忘记前浪打下来的江山,不能走着走着,看不见来时的路了。

  陈刚总、志鹏总,

  接下来我想就目前的形势和你们交换些意见和看法,春节到现在,旅游抗疫大体可以分成两个大阶段。第一个阶段从1月24日通知下去,全面调整工作重心,从繁荣市场、保障供给,转向了停组团、关景区、控疫情。这个决策是很艰难的,春节正是旺季的时候,不少游客已经出去了,更多的游客正准备出发,刹车猛地踩下去,游客会不会理解,企业能不能配合?比如去哪儿的呼叫中心春节期业务量增加了二十多倍,不是买票的,都是退订的,很多情况以前都没遇到过。一线企业太难了,我们感同身受。第二个阶段从3月12日开始,条件成熟的地区可以恢复省内旅游,标志旅游战疫进入了防控型复工新阶段。有的同志说只恢复省内游解决不了什么问题,这个判断不全面,也不客观。省内旅游这个量已经不小了,很多省的面积和人口在海外抵得上一个国家了。从刚刚过去的劳动节假期的市场数据来看,全国是1.15亿人次,同比恢复了53.5%;收入是475.6亿,同比恢复了36.7%。信心开始恢复,这就是个好的开端。

  回过头看这一百多天,没有发生因为旅游而导致了疫情传播,保证了广大游客的生命安全和身体健康,境外的游客也安全回来了,这是第一位的成就。第二,就是没有出现大面积的企业倒闭和员工失业,队伍没有散,节奏没有断,工作没有乱。第三,没有发生重大的涉旅投诉,游客满意度保持在80分以上。第四,没有引发社会关注的负面舆情。全系统、全行业没有因为疫情打乱了工作节奏,文化和旅游融合发展在深化,旅游业高质量发展在推进。现在旅游消费信心开始集聚,发展动能也开始集聚。信心恢复和动能集聚不是说旅游要回到过去的样子,事实上是回不去的,也没有必要回去。非要回到过去的话,回到什么时候呢?去哪儿之前,价格敏感型的散客消费需求没人去满足;携程之前,价格不那么敏感商务需求也没人去满足。那我为什么一定要回到过去呢?过去的需求对应的是过去的就业模式,现在是新的需求,就要有新的模式、新的思维和新的动力。

  对疫情之后未来五年的看法,一个就是文化和旅游融合发展,这是既定方针,也是大方向。推进文化和旅游融合发展,不是我们的产品体系中间加几个博物馆,加几个美术馆就行了,而是要关注产品研发的方向,就是代码上面的那个东西。另一个就是推动旅游业的高质量发展,重点围绕以下几个问题:游客满意度高不高?我们给的得是游客所期望的,不能一厢情愿;市场主体的竞争力强不强?如果有个风吹雨晒的马上就倒下去,这不行,得有一些可以抗风险的资产、迭代的产品和储备的技术;产业发展后劲足不足?通过政策持续释放新的消费潜力,培育科技新动能。还有一个就是小康旅游。14亿人口的大国全面建成小康社会,对人民的生活方式、消费结构、出行方式都将带来极大的变化,我们能不能跟得上?

  陈刚总、志鹏总,

  关于公司未来的发展和院司合作我也想谈几点想法,供参考。

  希望公司,特别管理团队要对国家有信心,对旅游业有信心。疫情总会过去的,旅游需求还会回来,旅游产业必将振兴。实际上,国内旅游市场事实上已经全面恢复,一些新的消费需求起来了。更多的人愿意重新发现身边的美丽风景,深度体验日常生活的美好。我们过去为旅游服务,现在同样可以做好本地的生活服务。过去主要围绕旅行转,现在围绕生活方式转,人们的生活肯定会越来越讲究品质。我们当年起家就是靠挖掘价格敏感型消费者对飞机、火车和酒店的需求,今天为什么不能挖掘他们的本地生活需求呢?

  希望公司,特别是年轻人为主的团队保持创新的活力和创业的激情。在我的印象中,去哪儿的团队善于发现新的需求,善于研发新的产品,也善于培育新的业务。这三个“善于”是这支队伍真正的价值所在。陈总说很是认同这支队伍,其实是认同这只队伍的价值观。这个价值观肯定有创始团队的印迹,同时也是上万名员工在日常工作中创造的,这份活力和激情属于全体员工。面对散客在本地休闲的新需求,能不能研发出一些新产品去满足?能不能内部做BU去捕捉市场机会呢?

  希望公司坚持为最大多数的游客提供用得起的旅行服务,大的方向就是“总有你的低价+独一无二的体验”。随着经济社会的发展,应该有更多人以更低的价格去消费一些标准化的商品。在游客从“有没有”转向“好不好”的时候,我要在低价的基础之上,慢慢导入一些独特的体验。通过价格让更多的消费者能够享受旅行的乐趣,这是去哪儿最大的价值所在,不要轻易放弃这个。

  希望公司承担更多的社会责任,维护市场秩序,培育商业生态。公关团队,不能只是技术和策略层面做事情,要多从公司形象和产业角度做战略攻关。我们现在双边平台模式,需求者肯定会欢迎,但是从供给侧来说就不一定了。因此,要好好去研究一下去哪儿在消费者、合作伙伴和社会公众中的形象到底是什么?我们要传递什么样一个价值观?希望构建一个相互支撑、相互促进的商业生态,而不是大树底下不长草。只有做到了保持信心、保持活力、坚守价值、维护生态,发不发声,去哪儿永远都会都是一家优秀的公司。

  这个月是去哪儿十五年庆典的日子,祝生日快乐!不管将来经历多少风雨,愿你归来仍是少年!

来源:中国旅游研究院 责任编辑:朱舒婷
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