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戴斌:旅行更简单,服务高品质
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2019-11-08      字号:【

  近日,途牛旅游合作伙伴大会在南京召开。戴斌院长录制短视频以表庆贺。他还撰写书面讲稿《旅行更简单,服务高品质》,回顾途牛成立13年来,在旅行服务业取得的成就,并与从业者一同思考在线旅游服务高质量发展的方向。全文转载如下:

  于董事长敦德先生,

  途牛旅游及在线旅行业界同仁、媒体朋友,

  上午好!

  今天是途牛旅游全球合作伙伴大会,也是公司成立十三周年的日子。借此机会,我愿意和大家一起回顾这些年来经历的得与失,一同思考在线旅游服务高质量发展的方向。

  十三年来,途牛旅游和在线旅行业者一道,为成千上万的旅游者提供了多样化的消费选择、高效率的旅行服务和高品质的服务保障。读万卷书、行万里路,是中华民族的优良传统,出国旅游尤为人民所向往。世界旅游组织的《马尼拉宣言》明确宣示:旅游是人的基本权利,是人类长存的生活方式。从历史上看,很久很久以前,旅游只是少数人的享受,多数人则不管父母在与不在,都是不远游的。不是不想远游,而是闲钱、闲暇和闲心不具备啊。很久以前,旅游这只王谢堂前的燕子渐渐飞入寻常百姓家。可是出游还是很麻烦,要拿单位证明去民航售票处买飞机票,去托关系深夜排长队买火车票。好容易等到旅行社遍地开花了,可是只销售固定的线路,还要跟团走。时光倒退二十年,如果我在南京公务之余有个半天的闲暇,想一个人去莫愁湖走走,应当说是件很愁人的事情:旅行社没有这样的产品,自己也不知道去哪里找车辆和导游。是互联网和资本的结合,是包括途牛在内企业家的创新,让分散的、个性化的、单项的旅行服务需求有了现实的可能性。途牛“让旅游更简单”的商业理念和市场实践,为1亿2000万游客提供了220种跟团游、自助游和机票、酒店、签证等单项旅游产品。诗和远方在一起的日子,越来越多的人“要旅游,找途牛”,上亿人通过我们的平台实现“说走就走的旅行”梦想,94.24%的消费者给出了满意评价,确是令人自豪的事情。看一个创业项目好不好和商业生态圈是不是可持续,不仅要看领导和专家是否点赞,更要看千千万万的消费者是不是发自内心的认同。只要我们坚信国民大众对美好生活的向往,必然包括“更简单的旅行”,只要我们坚守“游客至上,服务到诚”的初心,就能够走得更稳更远。

  十三年来,途牛旅游和在线旅游业者一道,守正创新,行稳致远,拓展了旅行服务的产业边界,为旅游业带来全新的活力。从早期的旅行社产品预订平台,到“网站+呼叫中心+落地”“牛人专线”,再到“随往”地接社,途牛一直在拓展自己的业务边界。事实上也实现了公司属性从旅游产品的互联网零售平台,到“批零一体、线上线下、组接贯通”旅游生态圈的战略转型。应当说,每一次转型都面临着市场的观望、团队的质疑,以及传统旅行社和在线旅行服务业同行的巨大压力。敦德先生和他的团队还是以令人惊讶的勇气、智慧和能力,成功应对了一次又一次生死存亡的挑战,经过数轮融资和扩张而成功登陆纳斯达克,成为中国概念的旅游类上市公司代表。今天,超过7000名员工在途牛拥有工作岗位,更多导游、司机、服务员和村民通过途牛的业务获得了间接就业的机会。值得关注的是,途牛向旅游批发商、资源供应商和地接开放平台的同时,自主研发的旅游产品和地接服务也通过其它平台分销,从而构建一个有序开放、竞争合作的市场新生态,为新时代产业格局的演化提供了全新的可能。

  途牛的商业成功,及其为代表的在线旅行服务业的繁荣发展,离不开公司创业团队的智慧与坚守,离不开大众旅游消费的快速成长,更离不开国民经济高速增长和社会民生稳定发展的伟大时代。任何时候,企业家也不能过高估计自己,而是要时刻提醒自己,是时代成就了途牛,成就了在线旅游业,而不是相反。任何时候,我们也不应低估市场的力量和企业家的价值。在充满风险和竞争的市场上,每一位员工的日常努力值得尊重,每一名为了国民幸福和国家富强而创新的企业家都应当获得人们的掌声!

  各位同仁,朋友们,

  成就属于过去,辉煌需着眼于未来。随着全面小康社会的实现,大众旅游的消费诉求正在从“有没有”转向“好不好”,并要求供给侧结构性改革,以实现文化和旅游融合发展时代的监管要求。科技创新、资本流动和高质量发展的战略导向,让旅游产业格局和竞争态势处于新一轮的重构中。我相信途牛旅游及其全球合作伙伴,特别是在线旅游服务领域的同志们有能力开创历史,也一定有信心面向未来。

  值此文化和旅游融合发展新时代,希望途牛和所有在线旅行业者能够以更大的决心,发挥各自的市场优势,与国家旅游发展战略相向而行。在不同的历史时期,国家旅游发展战略有具体的内涵,如上个世纪80年代的发展入境旅游和创造外汇,90年代的发展国内旅游和促进消费,2009年国务院文件明确要把旅游业培育成“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。不同时期的发展战略为旅行社、景区、酒店、餐饮、购物等涉旅企业提供发展机遇的同时,也需要市场主体的相向而行。当前,我们在关注国民旅游权利、关注文化和旅游融合发展、关注科技助力旅游高质量发展的同时,还高度关注入境旅游市场。作为旅游强国重要标志之一的入境旅游,从未离开过党和国家发展旅游的战略体系。无论是政府旅游行政主管部门、国家旅游智库,还是旅游业界,发展入境旅游的决心从未动摇,探索和创新从未停止。从数据来看,入境旅游市场已经在2015年触底回升,稳步进入恢复增长的新通道,民族复兴和人民幸福的中国梦正在为入境旅游注入全新动能。上个月底,我在京会见了主营香港游学业务的卓友森先生。他说从广州出发、落地北京大兴机场、乘坐地铁快线到草桥站、再滴滴打车到研究院公务,以及入住酒店和朋友会晤,全程无缝高效地对接各种交通工具和商业接待设施,没有使用过一块钱现金。由衷感叹“厉害了我国的交通系统和线上支付”的同时,他也建议多组织港澳青少年,多来看看内地的机场、高铁、CBD、大剧院,多体验泛在的无线互联网和在线支付。确实,中国是拥有良渚、殷墟、兵马俑、长城、故宫、京剧、功夫等灿烂文明的传统中国;也是历经半封建半殖民地、万里长征、十四年艰苦抗战,多灾多难而又自强不息的中国;还是拥有南京长江大桥、世界文学之都、浦东新区、小蛮腰、天眼、三峡大坝、高铁、5G为代表的现代化进程的中国。从景区到社区,从戏剧场到菜市场,到处都有值得讲述的中国故事,到处都有值得体验的品质生活。得益于过去二十年出境旅游持续而高速的增长,包括途牛在内的一批在线旅行商发展起来了。我们可以继续做出境旅游的生意,但是也要重构战略体系,发挥在线旅行商的市场优势和商业能力,讲好中国故事,特别是当代中国的故事,招徕接待更多的海外游客。

  值此大众旅游新阶段和全域旅游新方位,希望途牛和所有在线旅行业者沉下心来研究需求痛点,让广大游客既能实现简单的旅行,也能享受高品质的服务。我们正在迎来全面小康社会,国民旅游权利会得到更加广泛的普及,预计今天的国内旅游和出境旅游将会分别超过60亿人次、1.6亿人次。随着消费市场下沉,还会有更多中低收入阶层的城乡居民,包括退体职工、老年人和小镇青年加入到旅游活动中来。如何为旅游消费的初次体验者提供真实而高效的信息,通过科技应用和商业创新,让普通人也能够以合适的价格享受基本的旅行服务品质?是需要业者认真回答的现实课题。市场经济从来不会排斥正常的价格竞争,否则我们就不会有冰箱、彩电、空调等家用电器,以及手机、电脑等信息产品的普及和迭代了。标准化的旅游线路和程序化的服务项目,在竞争机制的作用下,也一定存在价格向下的压力。但是,我们不能利用自己的专业能力和市场信息的不对称,再去搞“一元门票游景区”、“99元游泰国”之类的商业游戏了。要以直面市场的勇气和商业创新的智慧,去发现消费的痛点和潜在的需求,千方百计扩大旅行服务的市场基础。

  线下旅行社的未来不是放弃传统走到线上,而是守住“游客至上,服务至诚”的初心,经过商业模式的创造和技术模式的创新而走向现代服务业。线上旅行商的未来也不是扬短避长到线下去开更多的门店,而是通过对老年旅游、研学旅游、避暑旅游、冰雪旅游、自驾旅游、邮轮游艇旅游、夜间旅游和定制旅游等新需求的研究,不断丰富公司的产品谱系。无论是同业批发,还是零售终端,都要努力形成有市场号召力产品品牌和社会影响力的公司商誉。现在旅游行业有炒作概念、争话语权的浮躁迹象,什么都想跟,什么都想做,不现实啊!整天忙着和媒体打交道,忙着建研究院、数据中心、企业大学、培训学院,忙着发报告、做演讲,不想着如何静下心来做好企业,非要把自己装扮成行业领袖、青年导师和流量明星,不必要嘛!企业家,还是踏踏实实地做好产品、服务和企业,才是正道。

  各位同仁,朋友们,

  在科技推动旅游高质量的发展的今天,希望途牛和所有在线旅行业者能够扩大投入,强化研发,继续引领旅游领域大众创业、万众创新的方向。在线旅行的兴起得益于互联网、移动通讯和产业资本,或者说是技术和资本为旅游领域过去二十年的创业创新插上了腾飞的翅膀。未来五到十年,如果我们不能跟上5G、北斗导航、无人驾驶、机器人、语言识别、区块链、人工智能、增强现实等信息科学和工程技术的进步,很可能让在线旅行商成为新时代的恐龙。事实上,在线旅行商最大的竞争或者说危机,并不来自线下的传统旅行社,也不是来自一线企业的重压与并购,而是来自腾讯、阿里、华为、科大讯飞、谷歌、Space X的技术创新,甚至那些尚在实验室,甚至是《自然》《科学》的在审论文的科学思想。一旦这些思想和技术与资本和创业团队结合起来,并应用于游客的消费场景,新的旅行服务革命就要降临了。下月初就要召开每年一度的中国旅游集团年会了,主题是“科技新动能,发展高质量”,希望到时能够听到各位业者前瞻的思想和理性的声音。对于途牛等头部在线旅行商而言,应当也可以投入更多的精力去跟踪科技进步,研发基于新型技术的新项目、新产品,而不是比着去找明显代言,满足于在社交网络上刷流量。在旅行服务领域,从来就不缺让梦想窒息的情怀,而是缺少敦德先生这样的理工男气质,缺少技术、逻辑和工匠的厚重底蕴。希望不远的将来,也会有在线旅行商能够像华为那样,不要说拿出1200亿元,哪怕1200万元用于实实在在的R&D,国家旅游业的现代化转型目标就可以实现了。

  为了国民大众的旅行福祉,为了国家旅游业的高质量发展,我一直并愿意继续与途牛旅游,与在线旅行业界同仁同进退、共担当!

来源:中国旅游研究院 责任编辑:朱舒婷
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