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北京百名暗访员全方位查找服务质量问题
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2016-11-01      字号:【

  北京市旅游委启动最大规模明察暗访

  百名暗访员全方位查找服务质量问题

  中国旅游报讯(记者 邓敏敏)自11月1日开始,北京市旅游委启动近年来规模最大的一次旅游行业明察暗访,100多名实地暗访工作人员,将分为数十个小组,通过参加跟团旅游、到酒店住宿、参观景区等旅游活动,对导游领队、旅行社、酒店服务、景区管理等涉及服务质量方面的问题,进行全方位、专业性记录,最后将暗访情况提交给市旅游委。

  据北京市旅游委行业管理处负责人介绍,本次明察暗访“大家评”活动,是今年旅游服务质量提升年活动的重要内容之一,由市旅游委行业管理处组织,委托专业机构和人员实施。为此,成立了专门的明察暗访团队,包括30名研究经理、93名暗访工作人员,并特邀部分旅游服务质量监督员、旅游志愿者、媒体代表参加。此次明察暗访,面向全市所有的景区、酒店、旅行社,随机抽取132个景区、88家星级饭店及经济型酒店、57个跟团游团组作为暗访对象。其中,57个跟团游中,暗访人员将以游客身份,参加从北京出发、由北京地区旅行社组团的6个出境旅游团、7个跨省区旅游团,以及44个市内旅游团。

  针对旅行社、景区、酒店等不同的旅游业态,组织者设定了不同内容、不同侧重点的暗访测评问卷。比如旅行社重点在是否与游客签订合同、旅行中是否擅自改变行程、是否增加购物店和自费项目,以及团队旅游是否存在变相的“不合理低价游”等;针对景区的,主要是景区联票和普通门票是否能自主选购、餐饮是否存在价格欺诈、娱乐项目有无安全隐患、景区厕所和游客服务中心卫生环境如何等;针对酒店的,主要是酒店服务人员态度和语言文明问题、酒店洗衣电话等项目是否存在加收费用问题、洗漱用品和餐具的卫生状况、酒店是否存在散发色情小广告等问题。所有参加暗访的人员在行前都进行了严格的专业培训。

  据了解,本次大规模的暗访活动将与现阶段正在进行的景区等级复核、部分四星级、五星级饭店星级复核结合起来,从11月初开始,持续到年底。暗访结束后,将依据客观、翔实的暗访素材,提交一份针对北京旅游服务质量的专题报告,为全市旅游服务质量提升提供政策引导及行业管理方面的参考。对存在突出问题、事实清楚的旅行社、酒店、景区,北京市旅游委将通过行业信用信息监管平台,进行必要的信用公示,以达到惩戒目的。

  在此期间,2016年度北京旅游“导游之星”“领队之星”评选工作同步展开。


来源:中国旅游报 责任编辑:李钰莹
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