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王丹丹:用赤诚丹心照耀人生旅途
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2016-12-23      字号:【

  ——记全国旅游系统劳动模范 浙江台运国际旅行社有限公司导游员

  “不管做哪个行业,不管在哪个岗位,都要做一行爱一行,做一岗爱一岗。”这是在大学时期班主任老师对王丹丹的毕业祝福,这也成了她的座右铭。

  从2008年开始,王丹丹作为一名导游员,在这8年的工作实践中,感悟颇深:“导游是“博学”家,要有“学无止境”的学习精神,才能带好团,才能对客人的问题对答如流。”通过参加省市级导游大赛、加强同行技巧交流、深挖专业知识点,在实践中摸索、印证,得出了“人性化+个性化”的服务模式和“原则性”+“灵活性”的带团技巧。在工作过程中,她对所有的客人一视同仁,根据客人的不同年龄、身份、性格、文化背景及受教育程度采用不同的讲解策略和服务方式,从而顺利的开展导游活动。


  在王丹丹导游生涯中,做一名导游要做到用心、细心、悉心、耐心、责任心,做好五颗心,有针对性地带好每一个团队,这始终是她的目标。

  2014年3月,王丹丹负责由53个老年人组成的为期八天文化古都及中原双卧之旅,团队成员构成最大年龄86岁,最小年龄55岁,70岁以上29位,为典型老年团,人员行动缓慢,沟通困难,突发事件概率大,需格外悉心照顾,再加上8天的旅途,车程长,还有在火车上过,老人生性节俭,消费意愿有限,需在地接与客人之间把握好尺度。这是她在拿到计划单后,根据经验及时做出相应对策。凡事预则立,不预则废。临行前的准备工作于她来说显得尤为重要,带老人团更要事无巨细,提前做好各项准备工作,行程研究,详研计划单,了解陌生景点,核对火车票,名单等。她联系司机、领队、地接,询问领队有无特殊要求,交代各站地接团队性质和要求。准备出团物品,及常备急救药箱等以备不时之需。查看当地天气预报,了解当地最近的重大事件、热门话题等。给老人们一一打电话,告知旅途中注意事项,提前联络感情。

  从临海乘车去杭州,她比平时的车上讲解多花了一个半小时,在营造轻松气氛的同时,详细交代了出行的注意事项。第一站到杭州太子湾景区赏樱花,后入住酒店,在酒店忙里偷闲进一步捋顺未来几天带团思路,由己及人,让客人感受到她的热情关怀。第二天一早出发去火车站,王丹丹与酒店负责人协商好,将用餐时间提前,并且让这个特殊团队统一先进站,避免了后顾之忧。

  在少林寺景区,路多人多,客人们一不留神就会掉队。与地接商量后,一是放慢脚步,二是尽量让腿脚不便的客人坐观光车,三是由她高度注意客人去向,负责压轴,必要时搀扶客人上台阶。在参观期间,客人屡次出现小状况,都被她这个贴心的导游一一化解。在参观兵马俑时,有个80多岁的老阿公情况很特殊,一上车就和王丹丹打过招呼,他就是冲着西安的兵马俑来的。她女儿也解释道,他父亲的一条腿没了,为了不拖团队的进程,他努力地撑着。王丹丹深深的被感动了,作为一名职业导游,她觉得她应尽自己最大的努力去帮助他们。到了博物馆,她特地去服务台租借了一台轮椅,和地接还有他的家人一起轮流推着他听完了讲解员两个多小时的兵马俑介绍。阿公那一瘸一拐的背影和那满脸皱纹的笑容至今让王丹丹记忆犹新。王丹丹说:老吾老以及人之老,愿尽我之能换取客人满意的微笑。

  团队回程中,53人的团只有10张下铺票,让大家非常头疼。王丹丹仔细的把客人分为三类,一是让腿脚不方便的住下铺;二是体型较大的老人安排中铺;三是年轻瘦小些的安排到上铺。同时跟乘列长协商腾出乘列员车厢的4个下铺,花了她整整三个多小时才安顿好全部客人,此时的她,才感觉到口干舌燥疲惫不堪,可心里却轻松万分。杭州专车回临海,一路欢声笑语,气氛热烈。回忆旅途点滴,老人们个个感慨万分,对王丹丹竖起了大拇指,大加赞赏。

  “这个团虽然结束了,但是老人们还经常给我打电话,和我聊最近的生活,关心我的工作,与我成了忘年交。虽然带团很辛苦,但是带团的过程中所收获的是我一生最大的财富”。王丹丹笑着说道!

  还有一次公司接到50人去普陀山旅游的团队,客人群体多为老年人,由于这些老人出门少,经验不足,社交能力差,普通话不会听不会说,沟通难度大大增加,因为团成员都是来自农村老年人,八成以上人员没有手机,最让人担心的是,一旦走丢就很难联系。出行时间刚好是观音菩萨的成道日,也是普陀山三大法会之一,可想而知,此时的普陀山将是人山人海,老年人行动不便,公司考虑好久,最后把这个艰巨的任务交给了她。

  王丹丹接到这个任务后,为了防止老年人走失,特地向公司申请了挂绳联系卡,在联系卡上写好客人的名字,团队名称,带团导游的联系方式,旅行社的名字和电话等详细信息。为了在人多的景区旗帜明显,让客人远远地能看到,特地去批发市场准备了一朵直径有40厘米大的向日葵花,把这多大黄花绑在导游旗杆上,在车上说明加深印象,让大家跟着向日葵花走。

  上车后,得知老年人不会讲普通话也听不懂普通话,她只好改用方言拗口的作着介绍,特别是普陀山的概况,佛教故事,拜佛礼仪,进香的事宜,还有一些人名地名,专业的术语等,这真的很考验说话水平的,既要说的形象逼真,又要传达到位,让这些老奶奶老爷爷们能听得清楚明白。为了加深他们的印象,她用方言的笑话使他们熟记她的电话号码,注意事项,并发给他们事先备好的联系卡,走丢了就找人打联系卡上写着最大字的号码。四小时的车程,全程津津有味的听着她用方言讲解,兴致盎然。经过五六个小时的舟车劳顿,终于到达普陀山。果然不出所料,人山人海,景区公交站,排着犹如长龙的队伍。她考虑到客人的身体状况,等待时间过长,为了能顺利走完行程并满足客人要求,马上跟客人商量能否先到计划的第二站,得到客人的支持后,她们弃车步行,步行约20分钟到达景区。这一灵活机动的安排让这群年过半百的老年人省时省力,得到高度赞扬。

  像这样的团队很多很多,在王丹丹心里,既然接了团就要有始有终的完成,而且是努力带好每一个团,尽量让每个客人都能满意而归。“做一名合格的导游,挥洒自己的青春热情,用丹心点燃爱心,让每一位游客的旅途更加快乐”。这是她作为一名旅游系统普通导游员永远追求的梦!(悠然•歆竹 成雪峰)

来源:第一旅游网 责任编辑:李钰莹

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