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技术+旅行社的化学反应:让专业人做专业事
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2016-12-14      字号:【

  ----- 访厦旅国际宝中运营中心总经理林志晖

  旅游+直播、双十一大促?

  警惕花式营销“水土不服”!

  《旅游界》:现在厦门宝中有多少门店?门店建设是你们渠道建设的重要支撑吗?未来会继续扩张吗?

  林志晖:目前厦门有100家门店,全省有400多家门店。曾经门店建设是我们渠道建设的重要支撑,通过深入社区的一家家门店,让那些有意出游的普通市民找旅行就像找肯德基一样便利,我们门店就打造成了市民家门口的旅游顾问。但现在宝中已经过了规模扩张的阶段,不同于以往着力规模与渠道建设,今后宝中会深挖渠道功效,提高获客能力,提升服务能力,企业发展从追求规模营收转向以客户为核心。

  《旅游界》:双11,这场原本属于阿里巴巴发起的营销节,经过7年的发展,已经演变为一场全民购物狂欢节。而对于企业来说,双11不仅是一场品牌盛宴,面对巨大的交易额,各大OTA在玩法上可谓费尽心思。对于宝中来说,有没有做双十一大促?

  林志晖:无论是旅游+直播,还是双十一大促,我认为这些跟风营销并不适合线下旅行社。一方面,从企业自身定位上来说,作为区域公司,宝中在库存采购上与全国客户的应用、需求上存在差异;另一方面,从旅游的本质来说,服务不能打折促销。据我估计,双十一各大OTA“战绩”不错,大部分也都是机票、酒店等单品。因为业内人都知道,旅游产品参加双十一,大部分出游时间是有限制的,如在周末、春节等旺季就需要加价,并且高出抢购价许多,这样算下来,价格并没有多大优势,反倒容易造成游客的不良体验;第三,如果区域上品牌不够强,凑热闹很容易被稀释。因此从我个人经验,我倒不建议跟风。

  营销固然要做,热闹也要去参与,比如宝中的营销遍布全年的各个节点。但如何才能保证整个旅行社行业长远健康的发展,才是每个旅行社同行们都要深思的问题。

  OTA布局下线的鲶鱼效应?

  警惕部分旅行社败给自己!

  《旅游界》:传统旅行社烧钱比不过OTA,在招新方面似乎也比OTA弱了一些。当OTA带着资金进入市场时,旅行社如何捍卫自己的利益?

  林志晖:我认为OTA最大的优势不是在招新上,应该是在技术与营销上。包括他们不断创新的技术、相对成熟的财务模型以及现代化的企业管理思维和战略思维等。而传统旅行社最大的优势应该是客户的信赖感与服务的把控度。

  以厦门宝中为例,我们去年全年组团量24万人次,服务几乎涵盖了厦门10%的市民朋友,而我们获客成本仅12元/人,与之相反的是随着流量越来越贵,OTA人均获客成本保守估计要处于80元-150元之间。可以说,OTA产品大而全,但是在最关键的服务于人的环节把握不够,总之传统旅行社还是有机会的。

  《旅游界》:如今各大OTA加快线下布局、加盟销售端、意在何为?这是否意味着抢滩旅游社线下市场?

  林志晖:OTA布局线下,旨在打通线上线下渠道。对此我的看法就是该来的都会来。但这应该是一个鲶鱼效应,它会让传统旅行社更有危机意识,被动或者主动地去创新。当然,旅行社首先要定位清晰,服务好我们自己的人群,打出适合自己的牌。比如我们传统旅行社和OTA线下门店比卖机票,那就会被挤占得很惨。

  传统旅行社不是问题,有问题的是传统的思维,事实上电商是无法用钱“烧死”旅行社的。

  《旅游界》:您说有问题的是传统的思维,能否详细介绍一下?

  林志晖:首先电商是“烧不死”旅行社的,但是还有旅行社活得不好,主要还是输给自己。这也是传统旅行社最大的困难。比如我们一百多家门店建设微网店前后,其实是经历一个“渴望——抗拒——适应”的过程:没有技术时,我们渴望一些新技术、新玩法,但是借助欣欣的技术支持我们有一些改变和尝试时,大家又会因为一种惯性而排斥新技术新系统。这就需要借助一些学习培训来逐步适应。包括今年整年,我们都在做内部的梳理,尤其是如何做好技术应用,至少在思想和行为上我们要跑赢其他传统旅行社。

  互联网+旅行社?

  警惕O2O这个伪命题!

  《旅游界》:宝中的总部和门市之间的职能协同是如何的?在培训上,宝中有哪些可供借鉴的经验?

  林志晖:我们总部主要负责产品采购、产品的研发、人员的管理和培训,其中培训是很重要的一环,甚至我们每年会拿出净利润的15%-20%用于员工的培训和学习。我们之所以愿意做这么多的投入,一是因为我们认识到传统旅行社需要一些高质量的人才储备;二是随着公司壮大,我们需要更多专业的人员对各个门市服务进行把控。

  培训方式有线上培训课、线下培训课、各个区域培训课等,我们甚至会针对教师、医生等特定服务对象设置相应的员工培训课,产品研发上也会根据不同客源群,开发他们的专属产品。

  《旅游界》:未来旅行社如何形成自己的竞争壁垒来减轻电商的冲击?除服务之外,旅行社还应注意在哪些板块建立优势?能否对未来的趋势做一个预判?

  林志晖:旅行社需要更专业的从业人员。何为专业?对客户的理解,对新技术的理解。但我说的对新技术的理解,不是说让我们去做技术。我始终认为术业有专攻,让专业的人做专业的事。比如当前宝中的做法就是:我们做好服务,欣欣旅游做好技术。

  如果旅行社提到“互联网+”,于是建一个网站,那就是想得太简单了,因为技术研发、维护成本非常高。如果花个10万元找人做个网站,一年后大形势变了,网站需要升级更新,再加5万……到最后你会发现旅行社花钱找人建的网站,运营不下去了。因为客户的需求是一直变化的,我们也需要与时俱进。因此,我认为宝中和欣欣合作的模式值得借鉴,技术+旅行社,实现化学反应,让欣欣去帮我们实现技术的一切,我们只做好服务。

  《旅游界》:据我了解,去年你们单品门票就卖近40万张,全年可以实现50万张,似乎一路走来都是坦途?有没有踩过坑?

  林志晖:肯定有的,包括宝中和欣欣“旅行社+技术”的合作模式,也是我们在不断试错中总结的。

  我记得去年马云说:O2O是一个伪命题,因为它原来思考从线下往线上走。有人讲如虎添翼,我从来没见过一个老虎有翅膀的,那是想象力。坦克装上翅膀未必是飞机,坦克就是坦克,只有飞机和坦克的完全的结合,才能有未来。我是很认同这句话的。

  “互联网+”是什么?并不是有个网就是互联网。以前看着一些电商不断喊出“实现100%甚至200%”的增长,我们在接触线上渠道后,想当然地定个“小目标”——50%的增长。后面发现,你线上卖的产品没准备好,增长的逻辑没想好,甚至用门店的思路而不是客户的思路去做产品展示,其实是必败无疑。最终我们实现20%左右的年增长。尽管这个数字在当前经济形势下还不错,但对于我们来说,应该是试错后更加清醒:我们决定专注服务,把技术交给专业的人。后面借助欣欣旅游为我们提供的定制版ERP,在不足一年的时间里,已经承担我们近9亿的业务量。因为只有找对位置,加强合作,才能优化资源配置,提升整体运营效率,在旅游市场上获得更大的竞争优势。 (王静|文)

来源:旅游界 责任编辑:张碧华

(关键词:旅游)
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