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福建推"放心游福建"新举措 旅游投诉一口受理
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2017-01-05      字号:【

  “乐享清新、乐游福建!”这已不是一句简单的旅游推广口号。今年8月,福建省旅游局牵头联合省物价局、工商局等24个部门率先向全国游客做出“放心游福建”旅游服务承诺,实行旅游投诉“一口受理”、“快速办结”和“先行赔付”新措。至12月,全省12315旅游投诉服务平台登记受理旅游投诉472件、全国12301旅游投诉热线投诉76件,其中符合快处条件的旅游投诉436件,占全部投诉的79.5%,7天内办结率为100%,体现了全省24个部门共同加强旅游市场综合监管的高效能。这一做法不仅受到广大游客的好评,也得到国家旅游局领导的充分肯定。

  推行“一口受理”新举措

  “放心游福建”承诺依托“12315”平台,整合优化省工商局、省旅游局、省公安厅等全省24个部门市场综合监管职能,将原本分散的投诉受理工作,借助信息化手段整合为一,建立了有效的衔接工作机制,明确省直单位旅游市场监管责任清单和各级政府、相关部门监管职责。召开全省“提升旅游服务质量、加强旅游市场综合监管电视电话会议”,重点部署建立健全旅游市场综合监管机制,实行“放心游福建”旅游服务承诺等相关工作。

  同时,与国家旅游局12301旅游投诉平台有序衔接,实现了旅游投诉信息统一管理、统一处置和数据共享,建立了统一便民高效的投诉平台,实现统一接听、按责转办、限时办结,统一督办,形成了开放共享、竞争有序、诚信守法、监管有力的投诉体系。

  在“放心游福建”服务承诺实施方案中,福建省旅游局创新地将旅游投诉首问责任制、部门分工配合办理机制、旅游投诉应急处理机制、超时限办理投诉的问责机制、先行赔付和追偿机制、恶意投诉处理机制等6项机制融于一体。对旅游市场各项投诉进行细化,明确责任单位,对游客投诉事项及时进行分办、转办,便于旅游监管单位明确责任,各司其责。

  提高旅游投诉处理效率

  “放心游福建”旅游服务承诺贴近省内外游客的投诉需求,在实现旅游投诉统一受理的基础上,明确全省旅游系统接到投诉必须在24小时内主动联系投诉人,快速启动处理程序。最大限度压缩旅游投诉办理时限,明确规定原法定期限为60天的旅游投诉,对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的,必须在7个工作日内办结并答复投诉人;并在全国率先做出先行赔付的承诺,践行了“游客为本,服务至诚”旅游行业核心价值观,提高了旅游投诉处理效率,提升了旅游执法水平。

  各设区市旅游部门充分发挥旅游联席会议办公室的作用,召集本系统及市相关监管部门人员抓好培训工作,做到旅游系统人人熟悉掌握《办法》的内容,能够熟练及时和12315系统对接,大大提升了旅游投诉处理效率。

  福建省旅游局还将加强24个监管部门的沟通联系,建立旅游市场综合监管联席会议机制,定期协调旅游监管相关事项。推动在全省布局建设旅游法庭、旅游警察和旅游工商分局,构建完善的旅游市场联合执法机制、联动督查督办机制、旅游违法违规信息共享等机制。

  探索综合监管长效机制

  推行“放心游福建”旅游服务承诺后,全省A级景区、旅行社、星级酒店等旅游企业积极主动参与,做出优质服务承诺。目前已有福建省春秋国旅、省中旅等517家旅行社、85家A级景区和295家星级酒店签订了优质服务承诺书。还将积极推动更多旅游企业参与到服务承诺中来,争取实现星级饭店、A级景区和旅行社优质服务承诺全覆盖。

  与此同时,福建省旅游局以“放心游福建”作为抓手,初步探索旅游服务监管体系,包括常态化的市场检查,每年重大节日检查,联合与旅游服务质量关系紧密的部门联合执法。在旅游投诉“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”等承诺内容的倒逼下,今年第三季度,在投诉量增加的情况下,游客对投诉处理的满意度大幅上升,有效提升了“清新福建”品牌的美誉度。

  下一步,福建将以实施“放心游福建”旅游服务承诺为契机,积极推进国家级和省级全域生态旅游示范区创建工作。构建全省智慧旅游平台,优化“笨游福建”APP功能,提高旅游信息化水平。重点推进“1+4”旅游公共服务工程建设,持续推动旅游厕所、旅游集散服务中心、旅游直通车和露营地等项目建设,加快形成完善的旅游公共服务体系,营造舒心、放心的旅游环境。

  福建省旅游局长吴贤德表示,福建在全国率先推出“放心游福建”旅游服务承诺新举措,是福建打造清新社会环境、提升旅游服务品质的重要支撑。要持之以恒抓紧抓实,确保旅游投诉“一口受理”、“限时办结”、“先行赔付”,保障游客合法权益,优化旅游消费环境,让广大游客真正“乐享清新、畅游福建”。(伍策 孙浩)

来源:中国网 责任编辑:杨亮

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