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315旅游需警惕 旅游投诉"重灾区"大揭秘
第一旅游网:www.toptour.cn      发布时间:2016-03-17      字号:【

  旅游已经成为许多人生活中必不可少的一部分,中国旅游研究院统计结果显示,去年中国接待国内外旅游人数超过41亿人次,旅游总收入突破4万亿元,比2014年分别增长10%和12%。随着市场火热,旅游投诉也呈现出明显增多的情况。

  数据显示,强制购物、自费项目、在线网站购买机票等老问题仍是投诉“重灾区”,投诉在线旅游网站的数量明显增多。在此,从各个渠道获得的投诉中,选取去年投诉类型较多的七个典型案例,希望对消费者接下来的旅游行程有所提醒。

  今年“315”来临前,本报通过报料热线、邮箱、微信公号、微信专属H5页面等多个渠道向读者征求旅游投诉线索,截至发稿前共收到相关投诉近百条。数据显示,强制购物、自费项目、在线网站订购机票出问题等仍是投诉“重灾区”,在线旅游网站投诉占据整个投诉量的四成以上,数量增多。

  此外,随着出境游市场的火热,与出境游相关的投诉增多,签证被拒后退团扣费不合理的情况也常有发生。不过国内游方面的投诉仍然是“主力”,除对旅行社投诉较多外,针对景区、酒店服务的投诉和往年同样存在。其中,对景区门票或景区内自费项目价格质疑的占据大多数。

  2015年旅游投诉七大案例

  1.港澳游被迫购物

  网友thisisxq在湖南长沙红星车展抽奖中奖港澳5天4夜游,仅收取280元游船费,去年3月1日从长沙南站出发。3月2日一行人在香港导游带领下走马观花,游览了黄大仙庙、浅水湾、太平山、海洋公园;3月3日直接被带往红磡民乐街23号骏升中心A座地下购买彩金饰品,期间被强迫购物,被威胁“不买就拿走行李丢在香港大街”;而后至九龙瑞士名表有限公司、一家非正规百货公司继续购物,必须每人买满3500港币才能结束购物行程。3月5日的澳门行程中也是全程封闭购物,在香港、澳门两地,该游客和朋友一共被迫购物约2万港币。3月5日回到广东后,团队又被拉往珠海、中山等地的购物店继续被推销。在整个旅程过程中旅行社方面不同意签订合同,身份证从上车至广州南返回前一直被扣押,曾数次要回未果。

  点评:天下没有免费的午餐,这一定律在旅游行业已被多次证实。面对这种明显不合理的低价团,国家有关部门三令五申,出台各种政策,并重拳出击进行打击,但这种现象屡禁不止。除了政府的努力,更大的问题在于游客自身。贪便宜的小心理存在,抵挡不住低价团的诱惑,这种以低价团为诱导、实质为强迫购物的旅行团就有存在市场,以低价团为诱导强迫购物的现象就会一直存在。

  2.景区服务管理混乱

  网友HMB于去年2月12日在揭阳学宫景区内门设置的自动售物机上投入5元,找回1元,点了代号A7的饮料(单价4元),售物机卡机未能自动售出饮料瓶;后来找入口处服务人员帮忙拿出饮料,工作人员回答,自动售物机是外人设置的,不是学宫景区设置的,所以未能帮忙。另一名网友到佛山西樵山景点游玩,发现景区管理不到位,外围沿路公交站牌混乱,站牌告示与线路不符等情况。

  点评:去年佛山西樵山因存在交通组织管理不力、景区内购物、施工、管线、广告管理混乱等问题被国家旅游局严重警告,其管理和服务展现出来的品质与5A级景区不符。经过一段时间整改,西樵山改观明显,然而还是有读者报料从细节服务、标志指示等方面,西樵山仍然存在问题。对于景区管理而言,细节决定成败,游客是否还会再来这个景区,往往可能取决于一个正常运转的自动贩售机、干净的厕所等。

  3.携程购买机票出现问题

  读者小颖子去年11月27日通过携程网订旅行套餐,订了一家三口的机票,乘坐新航班机从上海去巴厘岛。当时携程告知机票已出票,并发送了出票确认邮件。1月23日在机场办理登机手续时,新航工作人员告知携程给的订票号是假的,小孩没有去程机票,游客只能当场垫款2万元坐鹰航去巴厘岛。新航根据惯例,将乘客的回程机票全部取消。为订回程机票,乘客与携程沟通多次,原本航班是非红眼航班,结果携程却希望乘客能乘坐红眼航班返回。

  点评:黑机票代理一直是携程、去哪儿网这样的平台所难避免的,去年携程还曝出代理商用里程兑换的免费票卖给乘客,致使乘客在日本机场被警方扣留的事件。由于机票代理生存空间被日益压缩,不少黑代理用各种手段来维持利润,然而原本应该有监管责任的平台对这些不合理的现象“睁一只眼闭一只眼”,甚至引得航空公司“出拳重击”。对于消费者而言,在线平台的存在使购买机票更加便捷,不过其中“风险”令人防不胜防。好在如今不少航空公司都开设了直销渠道,也常有优惠活动,游客尽量选择“靠谱”渠道购买机票。

  4.3000元购买的希尔顿礼券“打水漂”

  媒体报道,广州郑女士去年2月在广州越秀区逸林希尔顿酒店吃饭时,花3000元购买了希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券,推销的工作人员称这些券可以在全国多家希尔顿酒店享有免费住房等多项优惠。然而从去年12月份起,郑女士就开始预约免费房,直到券过期也没约到。同样购买了该礼券的李先生经过十几次预约,去年3月份终于预订到新天希尔顿的一间房,但当他办理入住时,对方要求提供“42”开头的信用卡担保,最后他也没有用上免费房。

  点评:希尔顿作为全球知名五星级酒店,面对其“全球合作伙伴”——希尔顿卓越俱乐部的行为不加制止,面对消费者无房的质疑既不道歉,也不正面回应,更不用说拿出补救措施,让数千名消费者的3000多元“打水漂”。虽然“希尔顿卓越俱乐部”仅仅是合作伙伴,但拉着希尔顿的“大旗”在酒店内公然推销,希尔顿难辞其咎。高星酒店之间竞争主要在于服务,为营销采取的这种手段实在得不偿失。事情既已发生,如何尽快补偿消费者损失,才是希尔顿接下来最迫在眉睫的工作。

  5.签证被拒8000团费退回983元

  网友maggie去年9月12日在广州市南湖国旅报团欧洲6国11天游,出游时间是2016年1月29日2月8日。12月12日她把部分个人资料交给南湖国旅办理签证,并于12月15日准备好房产证和车位证作为固定资产证明。当时工作人员称暂不需要固定资产证明,结果在1月20日被拒签。 maggie要求退团费,支付了8000多元最终却只退得983元,理由是旅行社已经出票,扣除掉这些费用和支出只能退这么多。

  点评:随着出境游市场的火热,关于签证相关的投诉也越来越多。其中消费者被拒签后,旅行社退团扣费不合理成为主要投诉。在各国对华签证不断放松的背景下,一般而言,按照目的地国家要求如实准备好各项签证材料,被拒签的概率不算高。观察这些投诉发现,消费者被拒签多是因为旅行社提交的签证资料不全所导致。明明是旅行社的责任,被拒签后却让消费者承担巨额的报团支出费用,从中获取高额利润。这也提醒消费者,出国游办理签证时主动及时提供各项资料,留存与旅行社沟通时的相关证据,提前了解被拒签后退团费情况。

  6.旅行社随意更改行程

  网友chr一行11人参加某旅行社去年9月19日至27日8天贵州游。参团前跟业务员杨某谈好除镇远、西江两晚为当地民居住宿,其余5晚为挂牌四星级标准,独立成团,团费每人4800元。当时业务员提供其余5晚参考酒店均为挂牌四星级酒店,行程单上酒店均写四星级酒店名称或同级。出行后发现前4 晚都是无星级酒店或者三星级酒店,旅行社甚至理直气壮承认不是因为订不到房而改其他酒店,而是因为游客价格低而降低住宿标准。另一名网友报名一家旅行社参加昆明、大理、丽江、西双版纳全景荟萃“帝王金樽8天4飞”尊品美食奢华之旅,结果在行程中被更换行程,增加多个自费项目。

  点评:这个问题也是传统旅行社改不掉的老问题。吃过亏或精明的消费者已经知道,出游前必须与旅行社签订合同,而且合同中将会明确所有行程安排。即便如此,也可能会遇到中途改变行程的问题。如果是不可抗力还情有可原,然而如果遇到旅行社恶意更改行程,消费者可留下相关证据,便于后续维权。

  7.买了温泉游却不能泡汤

  游客林女士通过微信向广州某旅行社购买了东部华侨城直通车两天温泉游。其到达旅游目的地后发现并没有温泉服务。故投诉该旅行社,要求退回团款。经了解,林女士当时是在微信上看到“东部华侨城直通车两天温泉游”的广告,并直接通过微信支付团款,未与旅行社签订旅游合同。而旅行社方面称该微信广告上附有行程表的链接,行程表中并没有约定提供温泉服务。后经过有关部门调解,旅行社向游客退回全额团款。

  点评:旅行社打出“东部华侨城直通车两天温泉游”广告,即表示该旅游行程约定应该有温泉服务,旅行社没有提供温泉服务已构成违约。此外,旅游者在阅读和签订旅游合同时应该注意以下内容和细节:一是旅游合同条款是否有违反《合同法》和《旅游法》的规定;二是双方的权利义务、合同变更、转让、解除及其他相关责任的条款,是否存在明显加重旅游者责任或减轻组团社责任的条款;三是行程表等附件作为合同的一部分,同样具有法律效力,要加以重视,附件与合同内容是否一致;四是如旅游者有特别约定可与组团社商定并在合同中的“特别约定条款”栏提出;五是合同必须有组团社印章和双方当事人签字或盖章;六是旅游者要向组团社索取发票并在旅游结束前保存相关资料;七是在行程中如发生组团社不执行合同条款的情况应及时指出并要求改正。

来源:人民网 作者:张婧 责任编辑:张丽娜

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