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旅行社紧急救援体系的构建

  □龙飞

  旅行社作为旅游服务的中介机构,是将不同旅游要素部门进行了产品组合,自身并不拥有旅游资源。一旦游客在旅行过程中出现意外情况,由于缺少有效的紧急救援互动机制及平台,就会造成信息不通畅、救援无头绪、保障不规范、服务不到位等问题,给相关救援及善后工作带来极大影响。目前的研究大多集中于旅游目的地、旅游景区安全和救援问题,本文则从旅行社紧急救援体系构建角度展开相关研究。

  旅行社紧急救援体系内涵

  旅行社的紧急救援体系,应为解决参加旅行社行程的游客在旅游过程中遇到的旅行不便的统称。旅行不便,从广义上讲,是游客在旅行的计划与实施整体过程中由于意外及突发事件所造成的困扰和威胁的总称。从狭义而言,旅行不便多指游客在出入境、交通、食宿、游玩过程中遭遇的各类意外变化、事故、疾病、灾害等,给游客本人及其关联方带来的财产损失、人身伤害及各种相关风险。旅行社紧急救援范围应包括:参加旅游团后由意外伤害造成的身故、残疾、疾病医疗(急诊、住院)、丧葬、直系亲属慰问探视停留安排、未成年亲属回程护送等;由旅行意外引起的行程取消、缩短、变更及延误;旅行过程中发生的行李延误与遗失、旅行证件损失、重要随身物品与钱财的丢失;旅行期间家中财产及宠物发生的意外损失;由上述意外引发的各类报案预警、紧急通知与处置、理赔办理等。旅行社紧急救援的内容主要分为医疗救援和非医疗救援两大类。

  旅行社紧急救援供需分析

  (一)旅行社紧急救援需求分析1.旅行社接待人数众多,安全风险巨大

  2013年全国旅行社共招徕入境游客1447.52万人次,经旅行社接待的入境游客为2047.15万人次。全国旅行社共组织国内过夜游客12855.72万人次,经旅行社接待的国内过夜游客为14519.50万人次。未来我国旅游业将继续保持平稳较快增长,旅行社在旅游发展中仍将扮演重要角色。接待人数的增多,必然导致安全风险概率的增加。旅行社在组织游客开展旅游活动中面临着很大的风险,旅游安全及保障问题显得尤为重要。

  2.游客出游渴求完善的安全保障

  游客在选择旅行社参团时,报价行程单中往往会注明“报价中包含旅行社责任险”,游客以为这就是为出行购买了适当的保险。事实上旅行社责任险是承保旅行社在组织旅游活动过程中因疏忽、过失造成事故所应承担的法律赔偿责任的险种,而不是针对游客意外受伤、财物丢失、旅行不便等进行保障。旅游意外保险又非强制购买项目,加之险种概念比较笼统,购买手续复杂、赔付繁琐,游客和旅行社对保险态度也不够积极。国内游客对旅游安全风险意识淡薄,存在侥幸心理,出了问题后又不知道要求助和协调哪些部门,延误了有效的救援时间。因此,旅行社需要有专门的旅游救援服务来满足广大游客出游的安全保障需要,保证旅行顺利圆满开展。

  3.旅行社处理安全问题牵扯过多精力

  旅行社组织游客出行过程中发生人身伤亡意外,旅行社需安排专人协调有关事宜,包括医疗资源、交通转运、旅行证件办理等诸多事宜,要做好家属探望、安抚工作,还要做好后续赔付处理工作,牵扯巨大精力。一般情况下旅游者是有权向旅行社要求赔偿的,但由于旅行社的注册资本要求不高,一旦发生群死群伤意外时,旅行社即使拿出所有资产进行赔付,也可能出现旅游者得不到足额赔偿的情形,因此,旅行社需要以旅游救援险的方式购买相关服务,由救援公司为游客提供便利服务、协助游客向相关责任方索赔,降低经营风险,为自身经营发展提供便利。

  (二)旅行社紧急救援供给分析

  1.缺乏专业的旅游紧急救援机构

  中国的旅游紧急救援工作才刚刚起步,仅有少数的几家旅游紧急救援机构,旅行社对于紧急救援机构的了解还不够深入,相关的旅行社紧急救援体系还没有建立。目前主要是亚洲紧急救援中心、国际SOS救助公司、法国优普环球援助、蒙迪艾尔救援集团四家国际机构和中国国际旅行社旅行救援中心、广州紧急救援中心两家国内机构经营旅游救援业务。根据中国旅游研究员的预测,2013年国内旅游人数32.5亿人次,出境旅游人数预计9430万人次,全国旅游业发展的预期目标为旅游总收入2.85万亿元,这些救援机构相对于我国作为世界第三大出境客源国和第三大旅游目的地国的市场地位是不相匹配的。

  2.缺乏统一联动的救援机制旅游活动一般是跨地域、跨行业的综合性活动,旅游救援则需要强有力的旅游紧急救援中心将相关社会力量组织起来,形成联动机制。旅游紧急救援涉及旅游行政管理部门、公安、消防、武警、医疗、保险、通讯、交通等多个部门,但这些部门隶属于不同行政部门,仅凭旅行社的一己之力很难理顺相关关系。目前我国并未真正建立起与国际接轨的统一的旅游救援机制,旅游救援难以顺利开展。

  3.缺乏专门的旅游紧急救援保险

  国际上具有实力的旅行社集团均与国际救援机构或保险公司合作,涉足旅行救援业务,并具备较为完善的旅行救援经营体系。但是在我国旅游保险险种较少,覆盖面窄,投保渠道不畅。只有几家较大的寿险公司经营旅游保险,且可供游客购买的险种只有旅游人身意外伤害险、交通人身意外旅游保险、旅游景点意外伤害旅游保险等险种,有的只经营旅游人身意外旅游保险一种,缺乏专门的旅游紧急救援险种和销售渠道,整个市场不能为游客提供全方位的保障。由于保险销售网点的限制,游客很难以较为便捷的方式、较合理的价格为自己购买较为全面的保险产品。

  旅行社救援体系构建

  1.培养消费者购买旅行社救援保险意识

  我国旅游消费者的旅游保险意识总体较为淡薄,我国旅游保险起步较晚,随着一些旅游安全事故的发生才渐渐被引入市场,与其他种类的保险产品相比较,消费者对旅游保险的认知度较低,旅游者往往认为旅游过程中出了问题都可以找旅行社,自我防控风险意识较淡薄。一次旅游可能包含的风险除了景点本身之外,还包括交通、住宿、饮食相关的人身安全及财产安全,与购物相关的产品责任,以及旅游消费者在旅行过程中可能会引发的第三者责任等方面,旅行者可以通过购买旅行救援保险分散旅行风险。

  2.设置专门安全救援协调员岗位

  旅行社设置专门的安全救援协调员岗位,并取得行业协会组织的相关资格认证,担负起旅行社内部的安全机制建设、工作人员应急和急救培训组织实施、安全设施管理、质量监督核查等责任,增强旅行社自身的应急处置能力。旅行社安全协调员根据旅行途中可能遇到的突发事件类型与特点,建立健全内部的安全救援管理机制,做到有紧急预案、有专业人员、有操作办法,做好预防、监测、预警、报告、协调、善后等工作。

  3.成立专业的旅行社救援公司

  鼓励更多的商业性质旅行社救援公司提供专业化的救援服务,目前提供专业救援服务的主要是国外的救援公司,中国的专业救援公司规模相对较少、较分散。需要有专业的旅行社救援公司整合救援资源,与政府、医疗单位、保险公司、旅行社及相关企业建立顺畅的渠道,提供专业化的医疗、搜寻、转运、抢修等服务,简化旅行社和旅游者对事件处理流程。

  4.建立统一的旅游安全保障机制

  旅游安全涉及多个领域和层面,任何一个模块都不能独立完成救援工作,急需旅游行业协会来发挥统筹协调的作用。目前旅游行业协会在旅游安全救援方面缺位,需要更多地发挥协会优势来理顺旅游安全保障机制,协调救援资源,增强旅游救援力量,加强国际交流和互助。

  (作者单位:中国旅游协会)(插图/鲍冠龙绘)

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来源:中国旅游报 责任编辑:朱舒婷