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陕西:社会监督员助力景区提升

陕西省旅游局日前面向全省聘请了295名旅游服务质量监督员,邀请全社会全面、客观、及时地监督旅游经营者、旅游从业人员的行为

  □ 晁瑞

金丝峡景区。周程摄

  为积极响应国家旅游局在全行业建立旅游服务质量“万名社会监督员”制度,进一步完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制,陕西省旅游局日前面向全省聘请了295名旅游服务质量监督员,邀请全社会全面、客观、及时地监督旅游经营者、旅游从业人员的行为。

  据介绍,本次陕西省旅游局聘请的社会监督员涵盖人大机关、政协机关、政府相关部门、旅游人员、媒体、旅游者等各群体代表,除了监督旅游经营者及其从业人员的旅游经营行为和旅游服务质量,以及厕所、旅游标识等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便、达不到安全卫生要求等问题外,监督员们还将对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议,协助开展旅游法律法规、文明旅游宣传工作,引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求,监督旅游主管部门及其工作人员依法履行职责情况等。

  “社会监督员”履职

  西安中国国际旅行社集团责任有限公司首席运营官孙学琦被聘为西安市旅游行风监督员已经有好几个年头了,平时他经常参与西安市旅游局节假日在西安火车站、大雁塔等人流量密集的地方以及热点旅游景区的暗访工作。提及被聘为全国旅游服务质量“社会监督员”后的履职,孙学琦表示,除了结合自身的实际工作发现陕西及国内景区等存在的问题并及时反馈外,还将带着具体问题去进行暗访,并根据发现的问题推动各界共同协调解决。

  杨培玉是汉中市西乡县第一中学的安保处主任,平时他就是一个热爱旅游、热爱公益的积极分子,当他看见当地的樱花湖景区存在游客乱丢废纸与饮料瓶的情况后,便第一时间与西乡旅游局和樱花湖景区管委会进行沟通,后来管委会派出专人对景区进行巡查,明显改善了景区的卫生环境。被聘为全国旅游服务质量“社会监督员”后,杨培玉异常兴奋,他告诉笔者,能从一个热爱旅游的“热心人”变成亲自参与旅游监督的监督员感觉非常棒,同时也使自己有了更强的责任意识,西乡旅游业这两年发展得非常快,但是通往景区的山区道路差,景区周边吃住难等问题却与旅游业的实际发展存在矛盾,自己也将发挥好监督员的作用,积极为旅游部门提意见。同时,他还将身体力行地走进旅游景区,从游客的角度发现问题并及时反馈,及时制止游客不文明行为。

  在笔者的走访中,不少市民游客对“万名社会监督员”活动的开展都给予了高度的认可,同时也对活动更好地开展提出了建议。西安明德门小区的张阿姨表示,“万名监督员”持证上岗开展监督工作将形成大众共同监督旅游市场的新面貌,可以让旅游从业者形成危机意识,平时和检查一个样,从而进一步提高旅游服务质量,也可以更好地规范旅游行业的秩序和环境,很好地解决“黑车、黑导、黑旅游中介”等问题,保证消费者的权益。

  从事咨询管理工作的方先生建议,监督员收集到相关线索后应及时与上级部门沟通后形成解决方案,旅游主管部门应该定期在网上公开游客反映问题以及解决方案,针对问题景区等提出整改意见,未按规定时间解决问题者予以通报。同时,通过媒体公布诚信旅游单位,引导消费者更加明白地消费。

  景区欢迎社会监督

  位于秦岭腹地的陕西金丝峡景区目前正在国家5A级旅游景区创建的攻坚期,作为全国第二批旅游标准化试点景区,金丝峡近年来持续提升景区硬件建设,同时通过“心级服务”的升级战不断提升景区“软实力”,使游客满意度明显提高。作为“万民社会监督员”的监督对象,金丝峡管委会主任胡金鑫表示,旅游行业本身就是一个全民参与,全社会支持的行业“万名社会监督员”制度的开展,与其说是对旅游行业的监督,不如说是对旅游产业的监督,也将进一步强化涉旅行业的责任。同时,聘请社会监督员可以拉近旅游质量管理的决策层和具体景区管理实践之间的距离,通过景区服务水平社会化推动景区服务质量提升,监督主角的社会化与监督网络涵盖群体的专业化,对于景区的发展也有着实实在在的好处。

  胡金鑫说,旅游景区是承载多个产业标准化服务的平台,展现的是一个地方的经济发展水平和服务水平,如何把社会监督运用到平时的监督管理中对形成全社会抓旅游至关重要。接下来,金丝峡还将进一步健全景区的监督管理体制,让景区周边的村民群众、游客以及社会都来监督,更好地迎接大众化旅游时代。此外,他也希望通过有力的宣传提升全社会的监督意识,使旅游业更加规范化与标准化,以促进旅游业快速发展。

  省局希望监督员不留情面

  为便于监督员更好地开展工作,陕西省旅游局专门为监督员印制了《旅游服务质量社会监督员工作手册》,其中收录了监督员职责和工作办法、《旅游法》、《消费者权利保护法》以及联络方式等内容。同时,按照省旅游局各处室职能明确了“谁分管、谁落实”责任制,要求相关处室指定专人,对于监督员反映的问题“件件有反馈、桩桩有落实”。

  陕西省旅游局副局长徐明正要求,在全面落实国家旅游局有关要求的基础上,陕西各A级景区、旅行社、星级饭店等旅游经营单位必须要对全国旅游服务质量监督员的工作开展予以积极配合,同时也希望广大监督员不留情面,充分发挥监督职责,实事求是地反馈问题,以利于相关部门通过问题的及时解决更好地服务于广大游客。

  “国家旅游局开展的旅游服务质量‘万名社会监督员’制度既有利于旅游行业发现问题及时解决问题,也对转变政府职能具有积极的推动作用。为规范旅游市场秩序,提升游客满意度,陕西省旅游局还将动员社会力量共同开展旅游服务质量监督。”陕西省旅游局局长杨忠武表示。

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来源:中国旅游报 责任编辑:朱舒婷