曹燕
国庆假期将至，如何在保证景区安全、有序运营的同时，保障游客的出游体验?日前，由中国旅游报社主办的“智慧旅游·预约旅游 景区节假日运营专题研讨会”在京召开，来自文化和旅游主管部门、景区、预约旅游平台等各方代表共同探讨如何用好预约旅游抓手，解决景区在疫情常态化背景下节假日运营管理面临的难点问题。
“削峰填谷”作用显现
“通过门票预约，景区可以做到游客信息可查询可追踪，这是在疫情防控常态化下，景区保障安全运营必不可少的管理手段;而分时段预约的‘分流’效果，能够有效改善游客在节假日出行时面临的交通难、停车难、观赏难问题。”文化和旅游部信息中心副主任信宏业指出，预约旅游不仅是文化和旅游行业面对疫情防控常态化下的“被动应对”，更是持续推进科技融合与产业升级、经营理念转变、提升游客便利度的主动作为和积极探索。
武汉市黄鹤楼公园管理处营销策划科科长王红念对预约旅游的作用深有体会。“黄鹤楼景区地处武汉市正中心，极易造成拥堵。在刚刚过去的中秋节，黄鹤楼游客接待量恢复到2019年同期的80%，游客量较大且防疫安全要求很高，但相比2019年，公园却并没有出现拥堵、聚集的情况，这得益于分时预约措施的落实和游客预约旅游意识的提升。”
分时预约对“削峰填谷”的作用也在泰山得到验证。泰山风景名胜区综合部副部长宋磊介绍，“在2019年实施预约旅游之前，每日游客量很不均衡，2019年五一假期，波峰波谷差距高达3.7万人次，而今年五一假期峰差仅1.8万人次，在游客总量大于2019年的情况下，保障了游客更好的旅游体验。”
今年国庆假期，泰山游客总量预计比2020年略有增长，与2019年国庆假期持平。宋磊说：“泰山目前支持游客在全天4个时段分时预约，景区能够提前预知游客量，并据此实现分段门票的合理限量，动态调控假期高峰尤其是夜间登山、看完日出的客流高峰，坚决守好‘瞬时最大游客承载量’、‘游客瞬时承载量’、‘岱顶最大承载量’三条景区安全管理红线。”
有效遏制“黄牛”乱象
节假日期间，热门景区门票成为稀缺资源，高价倒卖景区门票的屡见不鲜，也增加了游客的出游成本和不确定性。研讨会专家认为，完善的实名制购票制度是遏制黄牛的利器。近年来，北京故宫、甘肃莫高窟等景区实施门票实名制，游客购票需输入身份证信息，人、证、票一致才能进入景区游览。
如何遏制“黄牛”乱象?上海海昌海洋公园总经理李绍君介绍，景区已全面施行实名制购票，打通各个销售渠道与景区系统对接，保证价格公示透明;灵活设置产品预约规则，例如设置提前一天预约、限时条件退、特价产品不可退、过期不可退等。
中国旅游协会地学旅游分会副会长潘肖澎认为，实名制购票在一定程度上“堵死”了“黄牛”的获票渠道，提高了“黄牛”囤票的成本，“黄牛”的操作空间受到挤压。潘肖澎建议，实名预约和防“黄牛”风控系统的建设，需要技术、资金的投入，单靠景区的单一力量难以完成，可以引入互联网平台的力量。
揭开游客体验“盲盒”
得益于预约旅游的政策引导，以及各地景区的实践，国内游客对预约旅游的接受度正在不断提高。美团门票数据显示，以文博场馆为例，2021年较2019年，用户当日购买门票的比例下降17.3个百分点，提前1天预订的比例上升10个百分点;今年的端午小长假，用户当日购买门票的比例下降26.8个百分点，提前预订的比例有不同幅度的增加。
与会代表一致认为，预约旅游要始终坚持“以人为本”的发展理念。“想预约门票或者查找行程信息时，我一搜基本上都是景区‘官网’，但到底哪个是真的，哪个是假的，有时难以分辨。”中国旅游研究院数据分析所旅游经济运行组负责人胡咏君说出了很多游客的心声。
北京第二外国语学院中国文化和旅游大数据研究院副院长钟栎娜建议，景区可以提供统一的购票平台入口方便游客预约，也可以参考主题公园的做法，用好门票预约数据，提醒游客合理规划参观园区的动态游览线路。
中国旅游研究院副研究员黄璜认为，预约旅游和旅游安全密不可分。目前，旅游安全信息是地质、气象、河流、疫情等分散性的信息，而预约平台可以综合这些信息对游客实现精准触达。
慕田峪长城旅游服务有限公司常务副总经理罗星介绍，作为“来北京必打卡”的知名景点之一，慕田峪长城一直在追求极致的游客体验，通过景区自身的自媒体矩阵，提前在多个渠道宣传预约方式;合理简化票务销售页面，提升游客购票体验;通过升级“售票处”为“票务服务中心”，实现单纯的售票职能向票务综合服务职能的转变。
“门票预约是开启游客满意度的‘一把钥匙’，它能让景区更好地洞悉游客需求。”美团门票高级战略顾问赵立松说，“节假日期间，景区的客流量激增时，容易给游客带来不理想的出游体验，但景区往往缺乏有效手段获得游客的真实反馈，美团景评通过分析游客的海量公开评价内容，帮助景区揭开游客体验‘盲盒’，进而有针对性地优化服务。”
